Znáte to, koupili jste si nový vůz, začali jste s ním jezdit do práce, na výlety, jen tak na nákup, a třebaže jste mu nedali jméno, stal se nedílným členem domácnosti. O to víc vás zasáhne nenadálé rozsvícení kontrolky na palubní desce. Po prvotním nechápavém výrazu se roztáčí kola procesu, který většina z nás už někdy zažila. Kam s ním? Variant je několik: autorizovaný servis, sousedova garáž nebo snad auto prodat do bazaru?
Tento zážitek vás do budoucna pravděpodobně ovlivní a rozmyslíte si, zda zůstat loajální své značce, nebo zkusit novou. Nebojte se, nebudete sami.
Podle mezinárodní studie Ipsosu 66 procent zákazníků volí značku pořizovaného produktu, třeba svého dalšího vozu anebo servisního místa, na základě zákaznické zkušenosti. Cílem servisního poradce je tedy stát se zákazníkovým partnerem, který ho nejen dokáže provést celým procesem oprav, ale zákazníka také uklidní a poskytne mu profesionální péči. Pouze tak se mu podaří vybudovat vztah, který bude pro obě strany výhrou. Zákazníkovy potřeby budou naplněny a značka spolu s poradcem získají věrného spojence, jehož loajalita jim přinese i další společná setkání. Jakub Bareš, account director Ipsos CEM, dodává: „Nezapomínejme tedy na zlaté pravidlo v automotive. První vůz prodává prodejce, každý další již servisní poradce.“
V případě dotazů prosím pište na adresu: [email protected].
Zdroj: interní výzkumy Ipsos 2017 a Consumers Share Positive and Negative Experiences Equally 2015.
