Změna bydliště je na první pohled proces, který s naší branží příliš nesouvisí, ale opak je pravdou. Dává vám jedinečnou šanci, jak místo mystery shoppingu načerpat reálnou zákaznickou zkušenost napříč utility, telco a nábytkářskými firmami a jejich CRM systémy. A srovnání je to více než zajímavé. Jeden v dnešní době očekává, že se vše bude dát zařídit on-line, případně že to bude jen otázka podpisu na pobočce a data se nasypou do elektronické databáze. Jaké bylo moje překvapení, když si moji objednávku popelnice a adresu zaznamenala paní úřednice na čistý list papíru se slovy „příští středu ji tam máte“ a bez jakékoliv smlouvy se vlídně rozloučila. To objednání internetu u největšího operátora je „jiná káva“. Zadáte na webu adresu, abyste zjistili dostupnost služby, následně kliknete na „chci zavolat“ a během tří minut vám zavolá operátorka. Pět minut se vás vyptává na ty samé údaje, které jste vyplnil v předchozím formuláři, následně vás přepne na technické oddělení pro domluvení instalace služby. To obnáší potřetí sdělit adresu a parametry služby a další, tentokrát 15minutový telefonát. Celkem včetně čekání 45 minut pro objednání jedné služby.
A tím to nekončí. Za chvíli volá další operátor se slovy „máme tady od vás poptávku z webu“. A za hodinu znovu. Nevím, jestli u operátora mají zkušenost, že si lidé objednají třikrát to samé internetové připojení?! Aspoň že technik byl upřímný, když bezelstně odpověděl, že připojení nad 20 GB se „tady nikdy“ nedočkám. Když už si myslíte, že máte to nejhorší za sebou, začnete si pořizovat nějaký ten nábytek. Něco z velkého skandinávského řetězce vypadá jako dobrá volba, to ale ještě netušíte, že jejich systém objednávek zvládá vaši pohovku do systému dvakrát zadat, jednou vymazat a ještě sám zahájit reklamaci, i když pohovku ještě nemáte. Ještě že mají empatické a chápající zaměstnance. Mimochodem, jak myslíte, že to dopadlo s tou popelnicí? Přesně v devět ráno, ten správný den, správná velikost, byla tam! Tímto zdravím společnost Ipodec a gratuluji k výběru toho správného CRM systému!
Ondřej Obluk, group managing director, Ogilvy & Mather Prague
