Takto provokativně se ptali kolegové z Ipsosu UK na budoucnost finančních služeb. Podle výzkumu Future of Money si 26 procent respondentů myslí, že v roce 2020 nebudou potřebovat hotovost, 35 procent bude mít účet pouze u on-line banky, která nemá pobočky, a 41 procent si uzavře nový finanční produkt výhradně přes mobil.
Digitální revoluce ve finančních službách nemá jen podobu nových platforem a zařízení, ale také vstupu nových hráčů, především z „fintech“ oblasti. Stále největší důvěru jako poskytovatelé aplikací na správu osobních financí mají ale tradiční banky. Řízení zákaznické zkušenosti v „revolučním“ prostředí a v situaci, kdy čím dál více zákazníků je „channel agnostic“, je každodenní výzvou.
CE manažeři se stále urgentněji ptají: Je zajištěna stejně vysoká úroveň zákaznické zkušenosti na všech touchpointech? Je zkušenost zákazníka konzistentní s naší značkou a standardy? Jaké emoce kontakt s námi vyvolává? „Mystery shopping, tradiční nástroj řízení zákaznické zkušenosti, ve finančním sektoru využívají prakticky všichni, tradiční banky a pojišťovny, ale i zcela noví hráči, jako jsou například poskytovatelé peer-to-peer půjček,“ říká Jana Hastíková, account director Ipsos CEM, a dodává: „Využívají ho i Apple, Google a Samsung, to jen potvrzuje, že je i v digitálním prostředí zcela relevantní. Umíme měřit zkušenost ve všech bodech zákaznické cesty.“
V případě dotazů pište na adresu [email protected]
