Značka Bubbleology reaguje na současnou poptávku a od podzimu přejde u svých nápojů Bubble Tea pouze na přírodní barviva. Rostoucí zájem zákazníků o složení surovin vedl také k předělání současné podoby webu, který je přehlednější a jsou na něm všechny produktové listy,“ oznámila společnost BubbleStar CZ, která provozuje stánky s nápojem Bubble Tea britské značky Bubbleology v České republice.
O internetovém spotřebitelském magazínu A dost! se v tiskové zprávě, kterou médiím rozeslal nezávislý PR konzultant Martin Eckstein, samozřejmě nehovoří. Ani o poprasku, který vyvolal díl, v němž snaživý moderátor Jan Tuna po laboratorních testech konfrontoval představitele firmy Ladislava Bojanovského s dotazy na skutečné složení nápoje, který firma na svém webu popisovala jako přírodní produkt bez aditiv a sladidel.
Firma své módní nápoje přitom propaguje zejména prostřednictvím influencerů. A protože cílí na mladá děvčata, zejména tedy prostřednictvím youtuberek. Ale právě na napojení na on-line doplatila.
Jana Tunu ze Streamu k analýze složení Bubble Tea inspirovalo kritické vystoupení youtubera Captaina J. A Tunovu reportáž začali sdílet a propagovat další mladí lidé na webu.
Optimistické příspěvky na facebookovém profilu Bubbleology začaly doprovázet znechucené komentáře, které správce profilu zpočátku mazal, pak na ně začal odpovídat jediným standardizovaným prohlášením, které působilo příliš korporátním dojmem.
V polovině minulého týdne tedy Bubbleology konečně oznámila, že ve složení svých nápojů udělá změny. „Já jim neuvěřím, dokud si neuděláme další testy,“ říká na to lakonicky Jan Tuna.
Klasická poučka krizové komunikace praví, že dobrou pověst firmy, kterou jste budovali desítky let, můžete kvůli nezvládnuté krizové komunikaci zničit během několika málo dní. Dnes ji můžeme doplnit o upozornění, že vzhledem k sociálním sítím nemáte na odpověď – správnou odpověď – nějakých 24 hodin, ale jen desítky minut. A že krize, která se vám namísto tradičních médií vymkne z rukou na sociálních sítích, se roztáčí jako tornádo.
Máte svůj klip s Hitlerem?
Jednoznačným indikátorem toho, že se komunikace firmy v on-linu vymkla kontrole, je to, že se stane terčem parodií a začnou si z ní utahovat internetové memy. Například osvědčený Adolf Hitler ve svém hysterickém záchvatu z filmu Pád třetí říše, obskurní španělský komik s hysterickým smíchem nebo paní Jechová z komedie Kulový blesk.
Jedním z terčů výsměchu se už před třemi lety stalo „uniklé“ náborové video společnosti McDonald’s, ve kterém starší kolega důležitě poučuje novou zaměstnankyni, že při sestavování hamburgeru pro zákazníka zapomněla na okurku. Náborový klip „První dny v McDonald’s“ se dočkal řady mystifikací a parodií, firma ale z problémů zdařile „vybruslila“ tím, že na humor přistoupila a nabídla speciální slevu zákazníkům, kteří přišli do restaurace a řekli heslo Okurka.
Legrace ale skončila, když ke kauze Okurka vzniklo i jedno s videí s Adolfem Hitlerem. „S čím se rozhodně nemůžeme ztotožnit, je spojování naší značky a symboliky s osobou Adolfa Hitlera. Jakkoliv chápeme fenomén tohoto videa na českém internetu, i to, že se jedná o parodii, je toto spojení pro nás ze zásady nepřijatelné. Jinak necháváme volný průchod kreativitě české veřejnosti. V tomto smyslu se chceme chovat korektně a věříme, že podobně se bude chovat i veřejnost k nám,“ prohlásila hezky korporátně tehdejší mluvčí McDonald’s Drahomíra Jiráková.
Rozvoz zdarma, přirážka v ceně
Téměř donekonečna se naopak vytáčel a kopíroval stále stejné prohlášení dokola pod různé dotazy další fastfoodový řetězec – KFC -, když vyšlo najevo, že za svou novou službu KFC Rozvoz, o které tvrdil, že je zdarma, si sice nic neúčtuje, náklady však cynicky promítá do zvýšení ceny objednávaného jídla. I KFC se dočkalo parodické facebookové stránky, která vulgárním způsobem urážela zákazníky, ale přitom zmátla i některé novináře. KFC bylo nuceno kapitulovat a službu úplně předělat.
Ostudu si uřízl i ministr dopravy Dan Ťok. Když se loni srazilo Pendolino ve Studénce s polským kamionem, necitlivě „tweetnul“, že vládě není přáno dojet do Ostravy na výjezdní zasedání. „Zákon schválnosti funguje spolehlivě,“ dodal nejapně ministr, zatímco jeho vládní kolegové se správně zajímali hlavně o osud cestujících a způsobené škody, a když se ukázalo, že nehodu zaplatilo několik lidí životem, vyjadřovali soustrast. Ťok v reakci na kritiku nejprve necitlivý tweet smazal, nakonec se dokonce rozhodl ze sociální sítě odejít úplně s tím, že se na ni cítí starý a nebude soutěžit s vládními kolegy, kteří jsou pohotovější.
Zejména majitelé restauračních podniků mívají často nesprávný pocit, že na sociálních sítích není nic složitého a jejich obsluhu zvládnou nejlépe sami. A navíc mají často – tentokrát už zcela nepochopitelný – pocit, že nejlepší je se stěžujícím si zákazníkem pořádně zamést. Loni se mezi příspěvky o denní nabídce a fotkami jídel znojemské restaurace Grand Italia najednou objevilo politické stanovisko „V naší restauraci pro imigranty nevaříme!“ Když se nad tím začali lidé pozastavovat, majitel je na Facebooku začal urážet.
Vaše reputace je ve vašich rukou
Chyby v on-line komunikaci ale dělají i v zemích, kde má zákaznický servis delší a nepřerušenou tradici. Texaský prodejce lůžkovin Miracle Mattress musel zavřít provozovnu poté, co zákazníky rozčílilo letošní spojení reklamy na slevovou akci s výročím tragédie 11. září. Stupidní video z produkce týmu pro sociální sítě vyděsilo i majitele firmy, který zveřejnil omluvný dopis.
Coca-Cola stihla v zimě rozzuřit dva národy najednou, nejdřív Rusy, potom Ukrajince. Ruská pobočka Coca-Coly použila v reklamě na svůj nápoj mapu Ruska, na které chyběl Krym. Po protestech Rusů se Krym na mapu dostal, to ale vyvolalo rozhořčení Ukrajinců, kteří začali volat po bojkotu společnosti. Coca-Cola kapitulovala a do budoucna prý nebude raději používat vůbec žádné mapy.
A předloni si náramnou ostudu utrhl – ve své komunikaci mnohdy kontroverzní – oděvní řetězec American Apparel. Tentokrát však byla jím vyvolaná kontroverze neúmyslná. Na svém blogu totiž vydával snímek výbuchu raketoplánu Challenger za fotku ohňostroje ke Dni nezávislosti. Jak se to mohlo stát? Odpovědný správce sociálních sítí se prý narodil až po této tragédii, a o události tudíž nic nevěděl. Poučení? Vaše reputace v on-linu je nesmírně důležitá. Svěřujte ji do kvalifikovaných rukou.
Hitlerův hysterický záchvat ve filmu Pád třetí říše a paní Jechová z komedie Kulový blesk. Pozor na tyto dva klasické memy.
