T-Mobile potvrdil, že jeden z jeho zaměstnanců se pokusil ukrást data klientů firmy a prodat je.
A opět se jasně ukázalo, že emancipace „ordinary audience“ – tedy běžných zákazníků – postoupila o notný kus kupředu a některé poučky, kterých se od vzniku komunitních kanálů drží celá řada manažerů, přestávají působit.
Tato „kauza“ je jeden z mnoha dalších důkazů, že klienty už nejde utopit ve slovech a že rozhodně nemají problém vystoupit proti nelogickým, bezobsažným či plytkým argumentům a sdělením. Zvláště pokud mají oprávněný pocit, že se jich celá situace velmi dotýká.
Na vině nutně nemusí být skloňovaná „neschopnost“ komunikačních manažerů. Spíš svázané ruce, které v takové situaci mají. Balancování ve velmi úzkém prostoru s ambiciózními cíli – jako je třeba přepólování tonality komunikace nebo redefinice některých obratů, které média při popisu kauzy zažila – nemůže už dnes dobře dopadnout.
Výsledek pak vidíme sami. Věty, které působí směšně i pro běžného „diskutéra“, jako „Data jsou zpět v majetku společnosti“, nebo snaha o zlehčení celé situace, která nerespektuje dřívější prohlášení. („Reálně k úniku dat nedošlo“ kontra „Musím potvrdit, že došlo ke zcizení a prodeji zákaznických dat“.)
Nabízí se tedy otázka, zda by lepší službu nevykonal jednoduchý krok – informovat o problému ihned poté, co se stane. Chce to notnou dávku odvahy managementu, na druhou stranu s profesionály, jaké má společnost na palubě, by to neměl být problém.
Oficiální sebevědomé prohlášení o zmařeném pokusu o prodej dat, vydané ihned po konfliktu, by umožnilo tahat po celou dobu komunikace za delší konec provazu a nezpůsobilo by u klientů trapný pocit, že problémy v T-Mobilu zametají pod koberec. Ostatně – hacking a krádeže dat se v dnešní době dějí i v „lepší společnosti“. A T-Mobile si prostě vytáhl černého Petra.
Jenže za to, že na pompézní titulky „Zaměstnanec T-Mobilu ukradl a prodal osobní údaje 1,5 milionu klientů“ reaguje, jako by šlo o plochou kauzu okresního formátu, si bohužel skutečně může jen on sám. Redefinice komunikačních postupů pro podobnou situaci tak bude společným úkolem vedení, obchodu, accountingu a komunikace, stejně jako dobře mířené plea.
František Brož, senior konzultant, FYI Prague
