Vztahy často bývají nejlepší ze začátku. Platí to u našich partnerů v osobním životě a často i u značek. Ale rozhodně ne u všech.
Ve vztahu s dodavateli energií se o prvotní zamilovanosti rozhodně mluvit nedá. Noví zákazníci jsou nejméně spokojení, nejméně ochotní svého dodavatele doporučit a zažívají s ním nejvíce negativních momentů. Až po prvním bouřlivém roce se vztah stabilizuje. Onboarding nyní není tou nejsilnější stránkou dodavatelů. Může za tím být náročný proces přechodu nebo přetrvávající nátlakový door-to-door prodej. Zákazník si navíc musí dlouho počkat, než se ujistí o své dobré volbě. U energií mu jde totiž primárně o cenu a tu zjistí až v ročním vyúčtování. A co teprve, když krutá zima přinese místo očekávané úspory nedoplatek, to vztahu k dodavateli hrozí ještě větší ochlazení.
Jak ale zabránit tomu, aby o spokojeném vztahu rozhodovala jenom cena? Je vůbec možné mít citovou vazbu k dodavatelům takové komodity, jakou je elektřina nebo plyn? „Vzpomeňme na banky před pěti lety, tehdy bychom si jen těžko představili, že k těm studeným finančním institucím cítíme nějaké pozitivní emoce. Pak ale přišla Air Bank a naučila nás, že i banku můžeme mít rádi. Proč by tedy nešlo vzbudit emotivní náboj i u dodavatelů elektřiny?“ uvažuje Lucie Osobová, account director společnosti Ipsos Loyalty.
Volně prodejnou studii „Má mě rád, nemá mě rád“ o tom, jak jsou klienti spokojení, věrní a jestli by doporučili svou banku, pojišťovnu, supermarket, mobilního operátora nebo dodavatele energií, připravila agentura Ipsos v roce 2015 na reprezentativním vzorku internetové populace v ČR, SR a Maďarsku.
