Nákupní proces zákazníka je třeba poznat celý. Od momentu, kdy o službě nemá ani tušení, až po chvíli, kdy se rozhodne k nákupu. Správné nastavení analytického nástroje umožňuje měřit chování zákazníka ve všech fázích a následně segmentovat cílovou skupinu (zákazníci / nezákazníci / zákazníci konkurence), rozhodovací fázi i účinnost oslovení.
Toto nastavení umožňují už základní analytické nástroje jako Google Analytics. Pokročilejší nástroje jako Google Analytics Premium nebo Omniture jdou do větších detailů. Například se umí napojit na databázi call centra. Uživatele, kteří zanechali telefon, začali kalkulaci, ale nedokončili, tak lze oslovit telefonicky, což mívá vyšší úspěšnost než pouhý banner.
Když analytické nástroje propojíte s interním CRM nebo platformami na odbavování kampaní (typu DoubleClick, Adform), komunikaci lze zacílit ještě mnohem přesněji. Úvěrová společnost pak dokáže zacílit na uživatele nabídkou, kterou si již kalkulovali u vás na webu, a zároveň na ty, kteří v minulosti dobře spláceli.
K čemu data pomohou
Pokud chcete motivovat stávající zákazníky k opakovanému nákupu, stačí si vytvořit segment klientů, kteří v posledních pěti měsících nic nenakoupili, ale byli aktivní na webu. Následně jim můžete nabídnout slevu na další objednávku a nasměrovat je na personalizovanou vstupní stránku. Motivací zákazníků k opakovaným nákupům snížíte náklady na jejich neustálou akvizici.
Díky datům se z přesycených kanálů nasměrují peníze jinam a sníží se tak cena akvizice. Když zákazníky získáváte, ale nevrací se k vám, vyplatí se zaměřit na posílení jejich loajality. Kampaně jde propojit i s webem nebo aktivitami na pobočce. Odhalíte tak, jak důležitá je v cestě zákazníka pobočka, a doměříte, kolik návštěvníků z bannerové kampaně produkt koupilo off-line.
Pojišťovna Generali díky segmentované komunikaci vůči cílovým skupinám a synchronizaci aktivit v jednotlivých kanálech navýšila obrat on-line objednávek o 16 procent. Ale i malý e-shop s výpočetní technikou Kak.cz dokázal s využitím dat a webové analytiky zvýšit konverzní poměr produktových stránek o 17 procent. Měřením svých aktivit ušetříte a budete mít spokojenější zákazníky.
Autor působí jako web analytics consultant v agentuře H1.cz
Pokročilé analytické nástroje jako Google Analytics Premium nebo Omniture umožňují detailní práci s daty a usnadňují segmentaci. Přesto je málokdo využívá naplno.
Foto: Shutterstock
