Česká republika v posledních letech zažívá boom věrnostních programů. V kontextu rozmachu loajalitních programů se však nabízí otázka jejich efektivity a přínosnosti nejen pro zákazníky, ale především pro samotné provozovatele.
Často slýchám výtku, že věrnostních kartiček je na trhu příliš mnoho a že každý Čech jich má hned několik, žádnou z nich však nevyužívá. Hlavním viníkem neúspěšnosti českých věrnostních aktivit je jejich chybná koncepce. Většina „odborníků“ vidí v programech nástroj prodeje ke zvýšení zisků díky většímu počtu získaných zákazníků, které bude věrnostním programem a jeho výhodami motivovat.
Věrnostní program by neměl být primárně prodejním kanálem, naopak by měl sloužit ke stabilizaci zákaznické báze a poskytnutí tvrdých a přesných dat pro vývoj produktů a prodejních kanálů.
Životnost českých věrnostních programů se pohybuje okolo dvou až tří let. Kvalitních a dlouhodobě fungujících je v tuzemsku jen velmi málo – ale právě tyto programy v podobě věrnostních kartiček mají svá místa v peněženkách českých spotřebitelů jistá. Vyznačují se srozumitelným systémem výhod, hravým mechanismem, který není komplikovaný a je zábavný a kreativní, a pravidelnou komunikací s klienty.
Právě v komunikaci často bývá jeden z největších problémů. Věrnostní program spolyká mnoho výdajů na zavedení, udržení, získání a tvorbu výhod. Obvykle se pak šetří na komunikaci, což v konečném důsledku vede k odstřižení benefitu od cílové skupiny. Pak nastává rychlý sešup dolů a nakonec zrušení programu, spousta nespokojených zákazníků a odložení kartičky a firmy jako takové mezi nepotřebný artikl.
Součástí komunikace je také personál. Neinformovanost personálu, špatná nálada a nepředpokládané situace mohou projekt snadno pohřbít. Proto by se měl hledat mechanismus, který by na prodavačích a prodavačkách nebyl závislý.
Takovou technologii nepředstavuje převedení plastové karty do mobilu – tím naopak dáváte najevo, že vám zákazníci nestojí ani za kus plastu. Pokud vaši kartu přehlížejí v peněžence, nečekejte, že tomu bude v mobilním telefonu jinak.
