Ipsos testoval, jak funguje setkání s hlasovým asistentem na infolince z pohledu zákazníka.
K Vánocům a Novému roku máme pro Vás dárek. Průběžně vám odemykáme některá témata a rozhovory v plném znění.
Do „tajemného volání“ agentury Ipsos bylo zařazeno šest společností z různých sektorů. Nedávno totiž nahradily původní tlačítkovou volbu IVR virtuálním hlasovým asistentem a jsou tak o kus „technologičtější“ než jejich konkurenti. Jedná se o ČSOB, innogy, O2, Samsung, AAA Auto a Zásilkovnu.
Pět testovaných společností zvolilo pro svého voicebota mužský hlas, pouze volající do O2 přivítá virtuální asistentka Eva. U žádného hlasového robota není na mluvě poznat, že jde o technologii, hovoří plynulou češtinou. Možná i proto některé zákazníky na první dojem překvapí, že se nejedná o živého operátora a neví, jak s voicebotem správně komunikovat.
Lidské jméno má voicebot vedle O2 také v Innogy, kde je zákazníkům nápomocen Aleš. V Zásilkovně přivítá volající asistent „Z“. Ačkoli Zásilkovna dává zákazníkovi ještě stále na výběr mezi voicebotem a klasickou tlačítkovou volbou, ostatní testované firmy už se spoléhají na to, že jejich hlasový asistent požadavek správně rozklíčuje a vyhodnotí. Voicebot dokáže nabídnout i komunikaci v angličtině (u O2, ČSOB a Zásilkovny), zvládne také souhlas s nahráváním a umí se zeptat na požadavek zákazníka, ten stačí formulovat krátkou větou nebo říct klíčová slova.
Zde ale „hladká“ konverzace končí, s porozuměním požadavku to totiž může být komplikovanější. Záleží na tom, zda je na spojení slov voicebot „vycvičen“. Pokud ne, poprosí o zopakování, nebo o formulaci požadavku jinými slovy. U některých společností se zákazníci domluvili na první dobrou, jinde bylo třeba požadavky opakovat. Když si s volajícím voicebot nerozumí ani po pár opakováních, většinou ho přepojí na živého kolegu. Jen se může stát, že zrovna netrefí toho správného operátora. Například v Zásilkovně umí voicebot odpovědět na různé dotazy a většinou nepřepojuje: třeba poradí, jak poslat zásilku nebo jaké maximální rozměry může balík mít. Problém ale nastává, když asistent „Z“ problém vyřešit neumí, zákazník se nemile zacyklí a přepojení na živého kolegu poměrně dlouho nepřichází.
I přes prvotní nesnáze, které musejí společnosti ještě v implementaci této technologie vyřešit, jsou voiceboti do budoucna určitě výhodní, šetří náklady a kapacity operátorů. „Na základě naší zkušenosti můžeme říct, že zákazníci komunikaci s voiceboty akceptují až kvitují. Věřím tedy, že se s nimi budeme potkávat stále častěji. Na společnostech teď je, zda zvládnou voiceboty správně implementovat do svých procesů, vyškolit operátory ve spolupráci s nimi, a nastavit je tak, aby jim reálně pomohli s optimalizací zákaznické zkušenosti. To jsou témata, se kterými našim klientům aktuálně pomáháme nejvíce. Obsloužení většího počtu zákazníků bez čekacích lhůt a snížení interních nákladů jsou pak už jen výsledkem přijmutí voicebota za svého nového kolegu,“ uzavírá Jakub Bareš, výkonný ředitel Ipsos Channel Performance
Zaujal vás obsah a rádi byste měli přístup k rozhovorům a tématům o marketingu, médiích a reklamě celý rok 2023, pořiďte si předplatné v našem e-shopu.
