Nový D2C referenční program přinesl oděvní značce Puma šestinásobnou návratnost investice.
Efektivní využití dat se stává klíčem k posílení vztahu se zákazníkem. V retailu je to jakýmsi svatým grálem, protože spotřebitelé neustále hledají značky, které splní všechna jejich očekávání. A jakmile je najdou, opouštějí ty, které je zklamaly nebo nedokázaly dostatečně oslnit. Podle odhadů poradenské firmy IDC může efektivní integrace dat v cloudu zvýšit spokojenost zákazníků až o 50 procent. Příkladem je oděvní značka Puma, která díky implementaci řešení SAP zcela přepracovala svůj přístup k segmentaci zákazníků a vytvořila nový systém doporučení.
Analytici IDC předpovídají, že do roku 2025 bude 75 procent firem v maloobchodě plně integrovat cloudová data o objednávkách a zásobách, což významně ovlivní „omnichannelové“ aktivity firem. Výsledek? Kromě zvýšení spokojenosti spotřebitelů i zlepšení konverzí až o 10 procent a snížení nákladů na zákaznický servis o 25 procent.
Transparentně integrovaná data umožňují maloobchodníkům rychle reagovat na tržní změny. Systémy SAP umožňují využít informace z „back-office“ a spojit je s daty získanými přímo od zákazníků, což umožňuje navrhovat individuální řešení ve všech komunikačních kanálech značky. „Loajalita v retailu znamená jednoduše nedostatek lepší alternativy.“ Takto se kdysi vyjádřil John Furner, generální ředitel společnosti Walmart. Proto hrají klíčovou roli neformální ambasadoři značky, kteří i když sami nenakupují, doporučují produkty.
Pro svůj nový referenční program v oblasti přímého prodeje zákazníkům (D2C) tak Puma oslovila společnost Mention Me. Program spustila na šesti hlavních evropských trzích. Zákazníci, kteří v rámci nového referenčního programu obdrželi pozitivní referenci na produkt Puma, sdíleli doporučení s dalšími lidmi čtyřikrát častěji v porovnání s ostatními marketingovými kanály.
To přineslo sportovní značce i 10procentní zlepšení konverze zákazníků a šestinásobnou návratnost investice do referenčního programu. Letos Puma spustila program v devatenácti dalších zemích.
Přesná komunikace v pravý čas
Díky datům, analytice a dalším technologiím nyní Puma lépe dokáže odhadnout, kdo má zájem o jejich produkty a co přesně si přeje koupit. Tato strategie umožňuje zacílit komunikaci na konkrétního zákazníka s obsahem na míru.
„Chceme oslovit toho správného zákazníka s relevantní zprávou v pravý čas a prostřednictvím té nejlepší platformy. Toho můžeme dosáhnout díky řešení SAP Emarsys Customer Engagement,“ vysvětluje David Witts, seniorní CRM manažer Pumy. Sportovní značka díky tomu může sledovat, které e-maily zákazníci otevírají, ignorují nebo na které klikají. „Všechny tyto informace nám umožňují vytvořit detailní profil každého zákazníka a následně přizpůsobit naši komunikaci tak, aby odpovídala jejich zájmům.“
„Mluvit se zákazníkem je umění a práce s technologiemi v něm hraje nezastupitelnou roli. Jen pokud máte ta správná data a nástroje, můžete zákazníka poznat a vědět přesně, kdy, jak, kde a s čím ho oslovit,“ říká Filip Myška, který má v SAP na starosti řešení pro zákaznickou zkušenost.
Pro Pumu je poskytování unikátního zákaznického zážitku klíčové a v budoucnu bude pro úspěch značky zásadní ještě více personalizovat a přizpůsobovat obsah.
„Prediktivní analytika a umělá inteligence od SAP nám otevírají úplně nové obzory. Myslím, že to všechno nám výrazně usnadní komunikaci se zákazníkem. A jak se posouváme do oblasti věrnostních služeb, bude to pro nás naprosto klíčové,“ uzavírá Witts.
