Využití chatbotů a hlasových či virtuálních asistentů se stává čím dál rozšířenějším. S rozvojem umělé inteligence je budou značky využívat stále více i jako styčný bod komunikace se zákazníkem.
K Vánocům a Novému roku máme pro Vás dárek. Průběžně vám odemykáme některá témata a rozhovory v plném znění.
Covid uspíšil proces digitalizace a hlavní výhody komunikačních asistentů jsou zejména na poli automatizace a šetření personálních nákladů díky prvotnímu vyřizování co největšího množství často se opakující rutinní komunikace. Jejich jednotlivé nasazení společnostmi se odvíjí podle platformy, jakou jejich zákazníci v rámci zákaznické podpory a dotazů nejčastěji využívají. Někomu je bližší anonymnější psaní a konverzace s chatbotem, další preferují telefonní hovor a voicebota a stále častěji se mezi většími hráči prosazují i sofistikovanější virtuální asistenti využívající umělou inteligenci. A řešení se často kombinují. Postupně tak dochází k zefektivnění kontaktních center s využitím nových technologií.
Český trh podle Davida Mengera, zakladatele společnosti Wingbot.ai, už konverzační řešení přijal za své a má docela dobrou představu, co od nich očekávat. „Chatboti jednoznačně vedou před voiceboty. Důvodem je zejména jejich cena a efektivita. Textové řešení dokáže snáze pokrýt potřebné spektrum dotazů a je výrazně levnější než hlasové, a to jak na realizaci, tak i na provoz. Voiceboti pokrývají případy, kde je ideálním kanálem telefon,“ popisuje Menger, jehož firma má mezi klienty například Škodu Auto, UniCredit Bank, nebo e-‑shop CZC.
„Před pár lety vedli chatboti, pak přišla éra voicebotů a nyní věřím, že je tu doba virtuálních asistentů, kteří jsou ‚next level‘. Větší společnosti pochopily, že se může jednat o zcela nový digitální komunikační kanál a investují do pokročilejších řešení virtuálních asistentů,“ popisuje Jindřich Chromý, spoluzakladatel a CEO startupu Addai.life, který vyvíjí tato řešení například pro klienty z korporátní sféry, zejména v oblasti bankovnictví, telekomunikací a e-‑commerce. Dlouhodobě spolupracuje například s Air Bank a nejnovějším přírůstkem je nyní Alzee na telefonní lince Alzy. U pokročilejších řešení virtuálních asistentů je potřeba, aby uměli sami přemýšlet a rozumět kontextu, tedy mít opravdu umělou inteligenci. Ta jim umožňuje rozeznat, co uživatel potřebuje, i když položí otázku vlastními slovy nebo mění téma. Zároveň na otázku umí zareagovat, doptat se, anebo provést akci. Velké B2C firmy už většinou stačily na vlnu konverzačních automatizací naskočit.
Zlepšení pomoci i úspory
Výhodou voicebotů je rychlost, s jakou je možné požadavek vyřešit a hlavně to, že mohou uživateli sami aktivně zavolat. Textový chat pak z pohledu uživatele nabízí jistou míru soukromí i pohodlí — odpovědi bota lze v klidu přečíst a rozmyslet, jak na ně reagovat. Podle Mengera chatboti nabídnou oproti voicebotům znatelně vyšší míru porozumění a jsou v řešení požadavků úspěšnější. „V mnoha ohledech dává větší smysl sáhnout po textové konverzaci, jsou však případy, kde je voicebot nenahraditelný. Například na zákaznické lince bude vždy jednodušší říct, co chcete, než mačkat tlačítka telefonu,“ říká Menger.
Firmy chápou, že se může jednat o nový digitální komunikační kanál a investují do virtuálních asistentů
V rámci digitalizace a automatizace mohou právě tato řešení uvolnit ruce zákaznickým linkám a call centrům na složitější typy problémů a šetří nemalou část personálních nákladů. „Vnímám odsun jednodušších dotazů ze zákaznické linky na web či do appky. Virtuální asistenti na těchto kanálech mohou uživatelův problém vyřešit ihned a úplně, když například něco hledám v aplikaci, rovnou mi otevře danou sekci, předvyplní formulář. To zlepšuje uživatelskou zkušenost, firmě šetří kapacity a operátorům call centra nechává prostor pro řešení složitějších situací,“ říká Chromý, který vnímá snahu vytvářet co nejuniverzálnější asistenty s širokým záběrem a novými znalostmi, funkcemi, integracemi.
Za hlavní výhody v rámci platforem považuje takzvané omnichannel řešení. „To znamená, že AI virtuální asistent má jeden „mozek,“ pro více kanálů. Na každém kanálu — ať už je to webchat, aplikace, telefonní linka, chytrý reproduktor, chytré hodinky, Messenger — pak může odpovídat jinak. Ale už bude rozumět všem jednou naučeným příkladům,“ říká Chromý.
S rozvojem sociálních sítí se čekalo, že by firmy část komunikace se zákazníky přesunuly tam, ale Facebook Messenger ani WhatsApp si mezi zákazníky větší popularitu nezískaly a ke kontaktování zákaznické podpory je využívá pouze menší část lidí.
„Ačkoliv by se dalo předpokládat, že nejčastěji využívané kontaktní kanály se v průběhu posledních let budou měnit a do popředí půjdou komunikační aplikace typu WhatsApp nebo Facebook Messenger, opak je pravdou. Mezi nejčastěji využívané komunikační kanály u nás stále patří telefonní volání, e-‑mail a webchat,“ popisuje CEO a spoluzakladatel společnosti Daktela Richard Baar. Daktela využívá komunikační řešení pro klienty z cestovního ruchu, dopravy, e-‑commerce či finačních služeb jako Mall, Čedok, Gasnet, Rohlík, PPL
Aktuální vývoj zatím Baar nevnímá jako útlum call center, ale spíše jako rozvoj a zefektivnění kontaktních center s využitím nástrojů umělé inteligence. Nová řešení jsou přitom samozřejmě daleko efektivnější a ve svém důsledku i významně snižují náklady na provoz kontaktních center. Z operátorů se budou stávat spíše odborní konzultanti, kteří budou odbavovat složitější požadavky.
„K postupnému úbytku lidské síly ve prospěch voicebotů v blízké budoucnosti docházet bude. Momentálně jsou ale skutečně kvalitní řešení finančně nákladná, čím si je mohou dovolit jen některé velké firmy. Speciálně v českém prostředí platí, že nasazování chatbotů je limitovanější než v anglicky mluvícím světě. Je to dáno menším množstvím dat a i vyšší složitostí češtiny oproti angličtině,“ popisuje Adam Hanka, chief of big data z Creative Docku. „Všímají si toho i menší firmy, které také hledají cesty, jak zákaznickou péči automatizovat. Ale kvalitní custom řešení jsou pro ně drahá a klikací FAQ bot často spíše zákazníka naštve,“ říká Menger. Wingbot.ai proto plánuje v příštím roce spustit chatbot službu pro e-‑commerce segment s AI a integracemi na běžné e-‑shop platformy jako Shopify či ShopTet.
„Se službou budeme cílit i na malé a střední obchody, které dostanou špičkové konverzační řešení s nulovými vstupní náklady. Pouze si propojí svůj obchod s naší službou a bot jim začne okamžitě pomáhat. A to dokonce personalizovaně,“ uvádí Menger.
Alzee, Laura, Kate, Karel i Leo
V minulém týdnu nasadila tuzemská e-‑commerce jednička Alza na vyřizování zákaznických požadavků umělou inteligenci jménem Alzee. Spuštění předcházelo šest měsíců vývoje včetně několika tisíc testovacích telefonických hovorů. Alzee je totiž prvním hlasem, který zvedá příchozí zákaznické hovory. „Voicebot po spojení hovoru zákazníka požádá, aby jednou větou vysvětlil, s čím potřebuje pomoci, a po potvrzení, že požadavek správně rozpoznal, ho přepojí na nejvhodnějšího kolegu. Odpadá tak nutnost zadávat číslo skupiny požadavků na klávesnici telefonu,“ vysvětluje Tomáš Anděl, strategický ředitel provozu Alza.cz.
Robot zatím dokáže rozpoznat více než 40 důvodů telefonátů a podle nich hovory přepojuje. Zároveň firma pracuje na jeho dalším rozvoji pro vánoční nákupní sezonu. „Naši operátoři zpracovávají denně tři a půl tisíce dotazů od zákazníků, v hlavní sezoně před Vánocemi je to až deset tisíc. Zapojení umělé inteligence Alzee nám pomůže servis zefektivnit,“ předpokládá Anděl.
Na virtuální asitentku Kate spoléhají zase v ČSOB. „Virtuální asistenci, jakou nabízíme s Kate, považujeme za budoucnost digitální obsluhy klienta. Věříme, že virtuální asistent, který klienta zná, rozumí mu a dokáže za něj vyřešit běžnou agendu, je to, co naši klienti přivítají,“ uvádí tiskový mluvčí skupiny ČSOB Patrik Madle. Na vývoji pracuje tým tři roky a cílem je, aby Kate poskytovala natolik dobré a komplexní služby, že ji klienti budou preferovat jako první kanál, na který se obrátí.
„Přestože jde o nový způsob komunikace s bankou, klienti Kate přijímají kladně, což je možné sledovat na zvyšujícím se počtu interakcí s Kate,“ říká Madle. Kate staví od začátku jako hlasového asistenta. Klienta ale do hlasového ovládání nenutí a v situacích, které nemusí chtít řešit nahlas, je možné Kate ovládat i textem.
„Za největší výhodu považuji neomezenou kapacitu a nepřetržitou péči, protože je pro naše zákazníky dostupná nonstop. Boti mají nízkou chybovost, a hlavně konzistenci informací. Díky tomu můžeme zákazníkům nabídnout kvalitnější služby a zlepšit zákaznický zážitek,“ říká manažer zákaznické péče O2 Tomáš Řezníček. Firma má za sebou dlouhé období hledání a testování technologií. „Nakonec jsme vybudovali kompetenční centrum uvnitř firmy, které asistenty spravuje,“ říká Řezníček. Zákazníci jsou s virtuálními asistenty podle něj velmi spokojeni, firma má pozitivní zpětnou vazbu a sleduje úspěšnou adaptaci asistentů mezi zákazníky.
Chatboti jednoznačně vedou před voiceboty. Důvodem je zejména jejich cena a efektivita
„Hlavním pilířem pro spouštění nových asistentů nebo jejich rozšiřování je právě CX, proto věnujeme velkou pozornost testování a rozvoji jednotlivých asistentů. Můžu prozradit, že v brzké době nasadíme vlastní unikátní hlas. Náš hlasový asistent bude zcela odlišen od ostatních, se kterými se můžete dnes potkat,“ dodává Řezníček. Společnost nedávno nasadila speciálního chatbota také v rámci kampaně na podporu You tarifů. Uživatelům pomáhá spočítat orientační uhlíkovou stopu a zábavným i interaktivním způsobem představuje uživatelům problematiku udržitelnosti.
Vlastní digitální asistentku Lauru mají také ve Škoda Auto. Laura zvládá hlasovou konverzaci v šesti jazycích a dokáže splnit pokyny nejrůznějších druhů. Zahájí například navigaci k určenému cíli, vyhledá oblíbenou hudbu nebo si nechá nadiktovat SMS. V budoucnu bude umět ovládat více funkcí vozu.
Důraz na vyřešení problémů
K definování scénářů, které má a dokáže chatbot nebo voicebot řešit, je však podle Adama Hanky z Creative Docku třeba dobrá datová analytika. Ta určí, které scénáře je vhodné automatizovat a které už nikoliv. Jde totiž o to, že čím více scénářů musí zákazník projít, než mu chatbot pomůže nebo než se dostane ke spojení s operátorem, tím horší je jeho uživatelská zkušenost.
„Vede to k frustraci zákazníka, který následně nemá pocit, že se mu firma s řešením jeho problému dostatečně věnuje, nebo dokonce, že se na něm snaží lidově řečeno ‚ušetřit‘. Toto pro danou společnost může být potenciální reputační riziko,“ dodává Hanka. Právě proto je důležité voicebota nejen „nasadit“, ale nejprve na základě kvalitní a hloubkové datové analýzy určit, které dotazy má chatbot řešit, a kdy je třeba přepojit zákazníka na živého operátora. Také je důležité voiceboty průběžně ladit a vylepšovat na základě důsledného sbírání zpětné vazby od zákazníků.
Podle studie Wingbot.ai je důležité, aby bot zákazníkovi problém vyřešil a nabízí příklad testování s e-‑shopem CZC. „Více než 60 procent uživatelů hodnotilo bota špatně, když zákazníkům dával jen návod, jak potřebnou informaci najít. Jakmile jsme bota napojili přímo na obchod a na klíčové otázky související s objednávkami rovnou dávali odpověď, kterou chtěl uživatel slyšet, negativní hodnocení kleslo k deseti procentům a více než tři čtvrtiny uživatelů byly spokojeny,“ popisuje Menger. Aby bot začal skutečně pomáhat, je třeba umělou inteligenci vytrénovat na porozumění blížící se 90 procentům. Poté dokáže obsluhovat až 75 procent dotazů, a tím zastane práci menšího týmu lidí, čímž dosahuje úspor v řádu stovek tisíc měsíčně.
Virtuální asistentku v komunikaci při hlášení škod využívá i pojišťovna Uniqa. „Hlavní výhodou je režim provozu 24/7, který je důležitý pro klienta ve chvíli, kdy mu vznikne škoda. Nevýhodou může být určitá psychologická bariéra, kterou část klientely při kontaktu s virtuální operátorkou pociťuje,“ popisuje Eva Svobodová z komunikace pojišťovny.
Mezi nejčastěji využívané komunikační kanály u nás stále patří telefonní volání, e-‑mail a webchat
„Vylepšování probíhalo na základě zkušeností po nasazení. Optimalizoval se reakční strom, aby vzájemné porozumění s klientem bylo ještě lepší, upravovaly se formulace, vylepšovala se tonalita hlasové operátorky,“ dodává Svobodová. Virtuální asistentku plánují využívat i na další oblasti kontaktu s klientem, nejen na škody. Na automatizované komunikační řešení pro uvolnění kapacit operátorů spoléhají i v Mallu. „Nejvyšší efektivity a zákaznické spokojenosti jsme byly schopni dosáhnout díky technologiím inteligentních webových formulářů, kterou rozvíjíme více než tři roky, v kombinaci s RPA (Robotic Process Automation), “ uvádí Lukáš Papala, projektový manažer zákaznického centra Mall.
Díky této kombinaci je už zautomatizována více než třetina zákaznických dotazů. Firma také dokončila několik scénářů hlasové asistentky, od které očekává další zkvalitnění služeb. „V rámci interaktivních formulářů dosahujeme v průměru vyšších hodnocení než při tradičním kontaktu s operátorem, což je pro nás jasným signálem, že zákazníci tento přístup vítají a že tento přístup se nám dlouhodobě osvědčuje,“ dodává Papala.
Personalizace i hologramy
Jedním z nastupujících trendů bude další personalizace a „odlišení“ asistentů. „Firmy chtějí své asistenty odlišovat nejen avatarem, originálním jménem nebo osobností, ale také vlastním hlasem. A rozhodně vidím průkopníky, kteří asistenty začínají využívat jako digitální ambasadory pro marketing, obchod, průzkum trhu a další nová odvětví,“ říká Jindřich Chromý. S tím souhlasí i Menger: „Stále důležitější roli v konverzacích bude hrát personalizace. Přihlášený uživatel nechce jako odpověď na otázku ‚kde je můj balíček‘ číst ‚zadejte číslo objednávky‘. Právě personalizace ve spojení s domain-‑specific AI modely způsobí, že se konverzační řešení zapojí do marketingu a sales mnohem silněji než dnes.“
S využitím AI i lepších grafických možností se s asistenty počítá i ve světech virtuální reality, měnit se může i typ ovládání. „Jedním ze směrů může být ovládání gesty a pohyby, například v autech nebo s wearables. Dalším směrem může být i to, že asistent bude s námi komunikovat proaktivně, když se sám připomene, že mám zaplatit nájem, nebo že moje oblíbená skupina bude mít koncert. V horizontu dalších let vidím možnosti setkávat se s asistenty ve virtuální realitě nebo třeba s pomocí hologramu,“ vyjmenovává Chromý.
Podle Mengera bude hrát důležitou roli v případném nástupu virtuální reality právě hlas. To by mohlo přispět k lepší adopci této technologie mezi běžnými uživateli a tím i výrazně urychlit rozvoj segmentu hlasových asistentů. „Cestou jsou stále dokonalejší, ale také dražší AI modely. Paradoxně to však technologie konverzačních asistentů zpřístupní širší mase. Budou vznikat modely vytrénované pro konkrétní segmenty trhu, jako banking, telco, které dosáhnou výrazně vyšší úrovně, než stávající zakázková řešení,“ myslí si Menger. „Chatboti a voiceboti budou umět lépe pracovat s hlasem a s lidskými emocemi, takže lidé budou mít větší pocit, že komunikují s reálným člověkem. Čím více se boti dokáží přiblížit tomu, že komunikace s nimi bude působit jako komunikace se skutečným člověkem, tím větší důvěru k nim budou uživatelé pociťovat a tím budou boti úspěšnější,“ uzavírá Hanka.
Zaujal vás obsah a rádi byste měli přístup k rozhovorům a tématům o marketingu, médiích a reklamě celý rok 2023, pořiďte si předplatné v našem e-shopu.
