Zákazníci se chodí ptát na vyřešení svých problémů na různá místa: píšou e-maily, telefonují nebo firmy kontaktují na sociálních sítích. A navíc všude vyžadují okamžité řešení. Tak by se dala shrnout největší výzva, která podle řečníků konferece Customer Contact před současnou zákaznickou péči stojí. Akci organizovala společnost Forum Media, vydavatel MAM.
Pro firmy je velké téma podpora na sociálních sítích. Mobilní operátor O2 na nich zákazníkům radí už sedm let a ročně odbaví přes 130 tisíc dotazů.
Zanedlouho bude dokonce na sítích odpovídat na miliontý dotaz. O zákazníky pečuje na Facebooku, Twitteru, Instagramu, LinkedInu, YouTube a na diskusních fórech. „Na on-line dotazy odpovídáme do 22. hodiny, fungujeme tam i přes víkend,“ konkretizovala Dorota Kajfoszová, manažerka on-line marketingu a prodeje. Ve firmě na on-linu zároveň posilují služby, pokud očekávají zvýšený nápor dotazů, například když se hraje fotbalové derby Sparta – Slavia. „Máme vyzkoušeno, že když na dotazy fotbalových diváků reagují dívky, jsou zákazníci míň agresivní, než když jim odpovídá třeba Jarda,“ uvedla specialistka.
Předcházejte problémům
Zároveň poradila, že on-line péče nemusí jen potíže řešit, ale může problémům předcházet. Podle manažerky se vyplatí vytvářet obsah jako videa nebo infografiky, protože ho můžete sdílet s call centry. „Například teď je období bouřek a naši zákazníci můžou mít problémy s modemy. My se je snažíme učit, jak se v těchto situacích zachovat,“ upozornila. Firma má změřeno, že to vede ke snížení počtu dotazů a následně k úspoře nákladů.
Za nejdůležitější trend současnosti považuje synergii on-line a off-line komunikace. Při prodeji a péči využívá O2 technologii Mluvii, která umožňuje volání zpět, pokud na sebe zákazník nechá na webových stránkách kontakt. „Když firma do hovoru zařadila video, stoupla nám konverzní míra o 56 procent,“ uvedla manažerka. Video navíc pomohlo efektivně zákazníkům vysvětlovat složité technické věci a zkrátila se i doba hovorů.
Druhým trendem jsou komunitní weby, kde si klienti radí sami mezi sebou. „Testujeme projekt zaměřený na modemy pro domácnosti, kde kdokoliv může položit dotaz a naší ambicí je, aby na ně lidé odpovídali sami,“ podotkla Kajfoszová. Společnost má nastaveno, že pokud nikdo z komunity neodpoví do tří dnů, zapojí se do diskuze specialisté z O2.
Dalším tématem jsou chatboti. Společnost BlueLink International CZ, která se specializuje na poskytování zákaznického servisu, je používá třeba pro odbavování dotazů pro klienty aerolinek KLM a Air France. Využívají ho, když nastanou krizové momenty, například stávka. „Když ve stávce nasadíme chatbota, zvyšuje se nám zákaznická spokojenost. Protože v ten moment chtějí zákazníci rychlou odpověď,“ řekla Lenka Bartizalová, provozní ředitelka české pobočky BlueLinku.
Právě zákaznická spokojenost je důležitým ukazatelem kvality servisu zákazníkům. „Nemluvte ale o tom, jak zvyšujete zákaznickou spokojenost, pokud vaše firma není schopná reagovat na vylepšení, která jí klientský servis na základě zpětné vazby zákazníků navrhne,“ uzavřela manažerka.
Shrnutí přednášek řečníků:
David Doležel manažer zákaznických linek a řízení rizik, Pojišťovna Colonnade
Lidé chtějí okamžitý servis, ale v současnosti je těžké najít kvalitní operátory. Možným řešením je automatizace a optimalizace procesů.
Vratislav Kalenda zakladatel, Image Lab
Ukázal, že profesionální komunikace je zaměřena na dosažení racionálních cílů – klient potřebuje získat radu, vyřešit svůj problém, operátor má něco prodat. Operátor ale často musí pracovat se zákazníkovými emocemi a potřebuje nejprve nastolit atmosféru důvěry.
Petr Studnička generální ředitel, Conectart
Vysvětil myšlenku opportunity management systému, který zlepšuje obchodní procesy a zvyšuje efektivitu prodejů. Je využitelný pro všechny firmy, které mají své obchodní zástupce.
Marek Řídký spoluvlastník, DreamView
Ukázal nástroj DreamView, který využívají německé banky a pojišťovny, umožňující sdílení obrazovky mezi obchodníkem a klientem. Tím pomáhá při vysvětlování složitých produktů a šetří čas obchodníků.
Jan Urbánek Generální ředitelství Hasičského záchraného sboru
Představil službu eCall, která má ambici zachránit až 2500 životů ročně.
Petr Varvařovský ředitel prodeje, Atlantis Telecom
„Naší vizí je náhrada izolovaných aplikací, které často kontaktní centra používají, jednotnou platformou umožňující využívat stejné nástroje pro všechny interakce probíhající na různých komunikačních kanálech kontaktního centra (telefony, e-mail, webchat, SMS, sociální sítě, fyzické přepážky).“
Oleg Vojtíšek odborník na kontaktní centra, Actum
Aktuálním on-line trendem je například nákup zcela bez kliku (automatické doručování produktů jako je prací prášek). V retailu to podle něj vypadá jako fikce, ale ve financích funguje skoro dvacet let – třeba předschválené úvěry.
Lenka Bartizalová z BlueLink International CZ si myslí, že pokud firma chce spokojené zákazníky, musí začít tím, že má spokojené zaměstnance.
Foto: Vojtěch Resler
