Zhruba 500 hodin ročně promarní zaměstnanci jen kvůli tomu, že nedostatečně využívají moderní technologie. Tvrdí to alespoň konzultant Filip Dřímalka, který tímto údajem zahájil oborovou konferenci pořádanou společností Vyber CRM. Při řízení vztahů se zákazníky se nabízí hned několik novinek.
Velké firmy nasadí umělou inteligenci
Zákaznická zkušenost má mnoho podob. Může ji ovlivnit ochota prodavače nebo to, jak nám vyhovuje používání zakoupeného zboží. Ve stále větší míře závisí i na dojmu z komunikace přes různé digitální kanály. V této souvislosti Lukáš Erben, manažer ze společnosti KPC Group, představil výsledky průzkumu poradenské společnosti Gartner, který proběhl mezi velkými společnostmi.
Z něho vyplývá, že do roku 2022 budou dvě třetiny projektů v oblasti zákaznické zkušenosti využívat informační technologie. Výzkum je značně technologicky optimistický: do roku 2020 prý začne třetina všech B2B podniků využívat umělou inteligenci. Nejsou to ale hollywoodské fantazie: „Příkladů je už dnes celá řada. Může to být třeba automatické odpovídání na e-maily nebo rozpoznávání obrazu,“ upozornil Erben.
Zombie mezi aplikacemi
Do roku 2020 by měla mít čtvrtina provozů zákaznických služeb integrovanou technologii VCA (virtuální asistence zákazníkovi) napříč všemi kanály. Současné číslo je 10 procent. „Jsou to technologie typu hlasové asistentky Alexy od Amazonu. Pomáhají při odpovědích na často opakované dotazy. Chatboti nenahradí živé zaměstnance zákaznické podpory, ale doplní je nebo se stanou prvním komunikačním místem,“ řekl Erben.
Výzkum také zjistil, že do konce příštího roku zruší 20 procent značek své mobilní aplikace, z nichž se staly „zombie“ – existují, jenže už dávno kvalitně neplní zamýšlený účel. „Stáhnete si nějakou aplikaci a pak zjistíte, že už dobře nefunguje. Sám jsem se s tím setkal nedávno v Bukurešti. Stáhl jsem si tři různé pro taxi služby – a ani jedna z nich nefungovala. Aplikace nahradí mobilní weby nebo chatovací rozhraní,“ doplnil zástupce KPC Group.
Rozpoznání obličejů versus GDPR
Firma LLP CRM se snaží proměňovat anonymní on-line zákazníky v konkrétní lidi. „V určitý moment jsme schopni člověka rozpoznat a zapamatovat si ho. Víme, že přišel na web a strávil tam třeba 23 sekund. V CRM sytému vidíte, co a jak dlouho se děje, a protože to není Google Analytics, tak není anonymní. Vidíme, co zákazníka zajímá,“ přiblížil princip nástroje manažer Petr Krichebauer.
Jiný program, tentokrát využívající rozpoznávání obličejů, představil Karel Pecl z firmy Blue Dynamic. „Žádný zákazník nechce být součástí anonymní masy. Chce být opečováván. To dnes už není možné jinak než s pomocí technologií,“ řekl úvodem.
Systém zpracovává záběry z kamer rozmístěných po prodejně a analyzuje obličeje. Umělá inteligence rozliší pohlaví, přibližný věk a emoční stav lidí. K obličeji přiřadí unikátní identifikátor, takže pak dokáže zjistit opakovanou návštěvu určitého člověka. Zaznamená dráhu jeho pohybu, dobu trvání nákupu a jestli byl spokojen, nebo nespokojen. Umělá inteligence dokáže také přehrát reklamu podle toho, jestli se na obrazovku dívá muž, nebo žena. Díky tomu přizpůsobí spot přímo konkrétnímu divákovi.
Na dotaz, jestli je tato technologie v souladu s GDPR, uznal Petr Krichebauer, že je to ošemetná záležitost. „Pokud od vás nemáme souhlas ke spojení zákaznických dat s vaším obličejem, tak v podstatě nemáme na nic nárok.“ Pro upřesnění dodal, že systém ukládá biometrické identifikátory, což jsou miliony bodů, které si umělá inteligence spojí. „Vaši fotografii nikam neukládáme, jenom si zaznamenáme ID,“ uklidňoval.
Umělá inteligence na základě bodů ve tváři rozpozná emoční stav člověka.
Foto: iStockphoto
