Falešné recenze na internetu vznikají nejčastěji za účelem pošramocení pověsti. Obrana je bohužel obtížná. Téměř jedinou šancí je obrátit se na poskytovatele hodnoticího webu.
Brigádníci jedou podle šablon
„Pamatuji si na problematickou situaci jednoho nábytkářského e-shopu, který musel řešit falešné recenze na pozdní dodávky. Stejnou metodou spolu bojovaly i autobazary,“ uvádí příklad Jenda Perla z firmy Dataweps, která poskytuje datové nástroje pro e-commerce.
Nepravdivá hodnocení se obecně vyskytují hlavně v sektorech, kde je vysoká konkurence nebo nejvyšší ceny. Většina z nich je pak stále ručně psaná. „Zaplatíte si někoho, kdo tuto službu nabízí, a o víc se nestaráte. Takový člověk má několik brigádníků, kteří neustále vytvářejí nové účty a vkládají nové recenze, často předpřipravené či lehce upravené podle šablony,“ popisuje praxi Perla. V zahraničí se ale objevují i takzvané „klikací farmy“, které hodnoticí proces automatizují.
Falešné recenze jsou nezákonné
Autoři nepodložených negativních hodnocení se často skrývají za falešnými účty. Takové recenze jsou podle advokátky Petry Dolejšové z kanceláře e-Legal nezákonné, podnikatel má možnost se právně bránit a žádat odškodnění. „Právní praxe je ale v tomto velmi složitá, protože se špatně vyčísluje škoda, špatně se dohledává, kdo se za falešným profilem skrývá, a žalobce toto všechno musí podložit,“ dodává Dolejšová.
Určitým řešením je pokusit se obrátit na provozovatele vyhledávačů a webů, kde se recenze objevila, a požádat o stažení falešné recenze. Google je například umožňuje nahlásit přes rozhraní Moje firma i na Mapách, vyřízení však zabere několik dnů. Obecně je provozovateli serveru nutné nějak doložit, že jde o fiktivní identitu a smyšlenou zkušenost. „Někteří poskytovatelé na tyto výzvy promptně reagují, protože nechtějí problémy. Většina se však těmito výzvami nezabývá, protože si je vědoma potíží, které se k prokazování vztahují,“ dodává Dolejšová.
Jenda Perla nabízí pár vodítek, jak poznat falešnou recenzi. „Můžete zkusit vyhledat profilovou fotku autora recenze a zjistit, že jde o fotku z fotobanky. Můžete se snažit odhalit pravidelné přidávání negativních hodnocení v nějakém intervalu, což by mohlo poukazovat na skript. Anebo objevíte recenze od účtů, které mají e-maily ze zjevné řady (například ardws1, ardws2, ardws3 atd.). Vždy budete mít ale pouze tušení, ne pádný důkaz,“ podotýká.
Portály mají v sázce pověst
Po technické stránce má větší šanci viníka odhalit provozovatel hodnoticího webu. Velcí hráči se podle Perly proti těmto praktikám snaží bojovat. Upozorňuje ale, že i oni jsou v ošemetné pozici. „Vždy budou na jednu stranu kritizováni za nedostatečné řešení při každém drobném podezření na falešnou recenzi a na druhou stranu nad nimi bude viset hrozba negativní kampaně a poškození vlastní značky, pokud by mazali recenze, které jsou reálné,“ říká.
I proto dochází k takovým excesům jako nedávno na portálu TripAdvisor. Koncem minulého roku se dostala na pozici nejlépe hodnocených restaurací v Londýně restaurace The Shed At Dulwich. Má jednu vadu: vůbec neexistuje, do čela ji dostaly falešné pozitivní recenze. „Jako provozovatel restaurace bych si z tohoto příkladu vzal, že když může neexistující restaurace získat první místo, může ho při dostatečné snaze získat každá, která je dostatečně zajímavá, přináší něco netradičního a nabízí dobré služby,“ uzavírá Perla.
„Náchylnější k vytváření falešných recenzí jsou hodnoticí systémy hvězdiček a palců,“ říká Jenda Perla. Takové často používají restaurace.
Foto: Shutterstock
