Svátky se opět ponesou ve znamení růstu e-shopů a posílení e-commerce. Ve stínu někdejší neomezené hojnosti ale vyrostl nový problém, se kterým si hráči na trhu nevědí rady. Je jím logistická krize, způsobená nedostatečnou kapacitou přepravních a kurýrních společností. A jen velmi málo firem si uvědomuje, jaké riziko přináší.
Městská logistika na hranici možností
Mezi evropskými e-shopy se stále častěji hovoří o překážkách, které způsobují jejich logistické procesy. Roste hustota provozu a spolu s tím se vytváří dopravní zácpy bránící hladkému toku fyzického zboží. Každý rok stojí ucpané silnice Evropu asi jedno procento hrubého domácího produktu.
Zároveň ovšem roste počet požadavků na přesnější doručení, a to jak ze strany firem, tak samotných zákazníků. Odhaduje se, že v Česku má minutové zdržení v logistickém procesu hodnotu kolem pětikoruny. To už je dost na to, aby se firmy začaly otázkou přesného doručování zabývat. Ať už pomocí inteligentnějšího plánování nebo inovativního přístupu k řešení tzv. poslední míle, tedy finální části doručení.
Poslední míle jako znamení úspěchu
Poslední míle je v současné době hlavním elementem, který nejen u e-shopů, ale i u služeb e-commerce rozhoduje o úspěchu i neúspěchu, loajalitě nebo ztrátě zákazníka. A právě v případě poslední míle hovoříme o její krizi. Ta začala už v prvním pololetí letošního roku, zatímco Vánoce pravděpodobně budou prvním mezníkem, kdy ji pocítí i obchodníci.
I ti největší totiž dříve nebo později zjistí, že zákazníky nemohou obsluhovat podle stávajících vzorců. Současný logistický podstav odhaduji téměř na 40 procent. Celkové zpoždění pak může dosahovat deseti dnů, což je rekord.
V požadavcích na kvalitu poslední míle přitom patří český zákazník k těm nejnáročnějším. A kvalita servisu se může rychle stát rozhodujícím parametrem, který v konkurenčním boji nahradí povadlé kouzlo slev.
Jak na krizi vydělat?
V případě logistické krize lze doporučit dva postupy. Buď kompletní insourcing logistiky, který je ovšem vhodný pro menší subjekty, anebo outsourcing zaměřený výhradně na řešení poslední míle. Ke slovu se tak dostává P2P delivery nebo pružné sítě data driven kurýrů. Pro e-shopy jsou velice zajímaví také „pěšáci“, kteří se dokážou městem pohybovat rychleji a levněji než řidiči.
U kurýrů je také možné soustředit se především na kvalitu servisu. Zboží pouze nedoručují, ale jsou ambasadory značky. Získávají od zákazníků zpětnou vazbu a řeší i nenadálé problémy. V rámci logistiky tedy převezmou celou řadu kompetencí, které bylo nutné řešit interně. Neustálý dohled nad výkonem jednotlivých kurýrů navíc umožňuje zažehnat problém ve chvíli, kdy nastane. Proto se právě toto řešení poslední míle jeví jako nejvhodnější lék na situaci, která nás čeká.
Autor je CEO firem Inveo a Dodo.
Kurýři zboží nejen doručují, ale jsou i ambasadory značky, kteří od zákazníků získávají zpětnou vazbu a řeší nenadálé problémy.
Foto: Shutterstock
