Při nákupu v kamenných obchodech chodí lidé rádi tam, kde před nimi někdo byl už spokojený, nebo jim o místě vyprávěl. A pro nákupy v e-shopech to platí dvojnásob,“ říká Jan Kriegel, ředitel zákaznického servisu zbožového srovnávače Heuréka. Na něm se nachází 24 milionů hodnocení.
Podle výzkumu agentury STEM/ /MARK pro tento srovnávač se na základě recenzí zcela nebo alespoň částečně rozhodují celé dvě třetiny zákazníků. Proto je podle Heuréky pro internetové obchody důležité hodnocení zákazníků sledovat a neustále na ně reagovat. „Ani negativní recenze nemusí znamenat katastrofu. Správná a adekvátní reakce může naopak ostatním zákazníkům ukázat, že se k případným komplikacím nestavíte zády,“ radí Jan Kriegel.
Nezapomínejte, že recenze se mohou nacházet na zbožových srovnávačích, diskusních fórech nebo třeba na Facebooku nebo Googlu. „Z hlediska budování značky a prodejů jsou důležité všechny zdroje recenzí,“ tvrdí Filip Podstavec, SEO specialista na volné noze.
Zároveň upozorňuje na další benefit pozitivního hodnocení. Na platformě největšího světového vyhledávače Google může pomoci firmám umístit se na předních příčkách ve výsledcích vyhledávání, pokud uživatel hledá konkrétní typ firmy ve svém okolí.
Pravidla pro odpovědi na recenze podle Heuréky
- Reakce by měla být psána spisovně. Bez gramatických chyb, vykřičníků nebo zapnutého Caps Locku.
- I za pozitivní hodnocení byste měli poděkovat.
- Ideální je poděkovat za všechny recenze.
- Na negativní hodnocení určitě reagujte.
- Při potížích zjistěte, kde se problém vyskytl, a vysvětlujte. Pokud je chyba na vaší straně, je namístě omluva a nabídka kompenzace. Určitě se nesnažte mlžit.
- Neurážejte zákazníky, neútočte – ani když jste v právu. To se vždy obrátí proti vám.
