Baťovské pravidlo platí i dnes. Firmy stále více usilují, aby vše fungovalo k zákazníkově spokojenosti. Pomáhají jim i výzkumy, v nichž získávají od zákazníků okamžitou zpětnou vazbu. Počet rozhovorů na téma zákaznické spokojenosti, které Ipsos v Česku realizoval, stále roste: z 250 tisíc v roce 2014 na více než 500 tisíc loni.
Zákaznickou zkušenost ale nestačí jenom měřit. Je třeba řídit očekávání zákazníků, porozumět jejich potřebám, nenechat je odejít ke konkurenci. „Všechno začíná a končí u zákazníka. Značky, které rostou, jsou ty, které si umí zákazníka zavázat, přitáhnout ho k sobě. Zákazník je nejen sám doporučuje, ale vrací se k nim a utrácí s nimi opakovaně. To je vlastně nejdůležitější. Při výběru značky je důležité, aby zákazník značku znal, aby byla dostupná, musí naplňovat jeho funkční a emoční potřeby a musí přinášet zákazníkovi i něco navíc,“ říká Barbara Hrabalová, executive director, Ipsos CEM & Loyalty.
Je třeba mít na paměti, že zklamání z produktu nebo služby oslabí vztah k dané značce u 90 procent zákazníků. Zákazníci společnostem svá zklamání z produktu či služby neodpouštějí. Občas přimhouřit oko je ochotno 59 procent zákazníků, ale primárně právě v těch případech, kdy je vztah ke značce silnější a značka jim poskytuje i „něco“ navíc. Pak jsou zákazníci spíše ochotní dát jí ještě jednu šanci, než se začnou poohlížet po konkurenci.
V případě dotazů prosím pište na adresy: [email protected] nebo [email protected].
