Lidé si zvykají na komfort při nákupu potravin přes internet. „Zákazníky jsme si rozmazlili. To, co byla skvělá služba před dvěma lety, by už dnes bylo nepřípustné,“ tvrdí Jakub Šulta, jeden ze spoluzakladatelů obchodu Košík.cz. Podle počtu denních objednávek je tento projekt trojkou na trhu za Rohlíkem a Teskem.
Na co se Košík momentálně zaměřuje?
Snažíme se najít co největší efektivitu. Naše služba je vysokoobjemová a nízkomaržová. Takže musíme mít všechny části nákupního procesu vymyšlené tak, abychom nebyli ztrátoví. Proto nedáváme tolik peněz do marketingu, ale teď nejvíc řešíme náš sklad.
Před měsícem jste měli poměrně velkou kampaň na oslavu dvou let na trhu.
Aktivita to byla úspěšná, ale cílila na kmen stálých zákazníků. Jakákoliv promoce funguje velmi dobře. Ať už jde o akce, slevy nebo produkty za korunu. Také fungují soutěže o hodnotné ceny.
Všimla jsem si, že na Facebooku nekomunikujete ani tak svou značku, jako spíš samotnou službu on-line nakupování.
Myslím, že trh s on-line potravinami je stále na začátku. A je třeba vzdělávat širokou veřejnost, ne jen tu zapálenou. Musíme informovat o výhodách, jako je úspora času a peněz. Finanční úsporu zarytí návštěvníci kamenných obchodů tak silně nevnímají. Cenu dopravy do supermarketu nepočítají do nákupu. Navíc naše cenová politika je s retailovými hráči de facto srovnatelná. Pokud chce zákazník zboží v akci, klidně si ho vyfiltruje jedním kliknutím, což je v klasickém supermarketu prakticky nemožné.
Není v on-line obchodech nevýhoda, že člověk nenakupuje impulzivně?
Ano, ale pro nás je důležitější mít co nejméně nákladů. Pro nás je velký rozdíl, jestli máme nákup za 300 korun, nebo za dva tisíce. Na tom malém tratíme. Proto nejsme na zbožových srovnávačích. Můžeme ale motivovat k impulzivnímu nákupu v procesu dokončení objednávky a ukazovat tam například žvýkačky nebo zákazníkovy oblíbené produkty na bázi personalizace.
Budu mít tedy na Košíku v budoucnu jinou hlavní stránku než třeba moji rodiče?
Chceme, aby tomu tak bylo. Člověk, který nemá domácího mazlíčka, nepotřebuje vidět psí žrádlo nebo vegetarián nestojí o masné výrobky.
Jaký máte poměr stálých a nových zákazníků?
Aktuálně máme asi 90 procent vracejících se zákazníků.
Kdo je váš typický zákazník? Ženy?
Ano, ženy tvoří 55 procent zákazníků. Nicméně jde o nákup potravin a ty potřebuje nakupovat každý, bez ohledu na věk nebo vzdělání.
Zaujal mě váš výkon v regionech, hlavně u nákupů v Ostravě.
Ostrava by měla dnes tvořit něco kolem 15 procent našeho celkového obratu. Myslím, že je to tím, že tam aktuálně není konkurence a je to poměrně velký region. Když si k Ostravě připočítáme Karvinou, Frýdek-Místek a Havířov, bavíme se téměř o 700 tisících lidí.
Jak na severu Moravy řešíte logistiku? Máte tam vlastní sklad?
Máme tam cross-dock. To znamená, že tam přijedeme s kamionem, který má v sobě už přichystané vyskladněné objednávky, a my je tam jen rozložíme na menší vozy, které objednávky rozvážejí koncovým zákazníkům. Ale objednávek je tolik, že se do konce roku chystáme vybudovat tam plnohodnotný sklad. Rádi bychom Ostravu, a možná Olomouc, Přerov a Prostějov, byli schopni zavážet v den objednání. A mohlo by nám to otevřít i dveře do Polska.
Na konferenci Zóna Logistika jste řekl, že jen 25 procent vašich zákazníků vyžaduje doručení ještě ten samý den. A rychlost pro ně není tak důležitá.
Byla to reakce na myšlenku, že doručení ve stejný den je naprosto zásadní. Na základě našich dat to není pravda. Když si projdeme seznam všech objednávek, asi 25 až 35 procent z nich je s doručením ten samý den. Když se podíváme konkrétně, jací zákazníci to jsou, vidíme, že občas si objednávají na stejný, někdy na další den.
A objednávají si většinou to samé? Tedy opakují předešlý nákup?
Dívají se do své historie a z ní vybírají jednotlivé položky nebo se dívají na produkty, které označili jako oblíbené. Náš průměrný zákazník ročně nakoupí asi 250 až 300 produktů a ty „točí“. Pro představu, my nabízíme asi 13 tisíc položek.
Za jak dlouho u vás zákazník zvládne nákupní proces?
Každý nakupuje jinak. Máme ale dva nejčastější scénáře. Buď si tam zákazník přidává položky v průběhu týdne a pak třeba v pátek dokončí objednávku, nebo zákazník nakliká celý nákup během 15 minut.
Jaké vidíte mezi on-line obchody s potravinami rozdíly?
Tento segment je poměrně nový. Na začátku Tesco komunikovalo velký výběr zboží, Rohlík doručení do devadesáti minut a my jsme propagaci stavěli na kvalitě ovoce a zeleniny. Teď si tyto obchody začaly být velmi podobné. Podle mě vyhraje ten, kdo bude dělat práci nejlépe: dovážet včas, ve správné teplotě a nic nezapomene přivézt. Budoucností je automatizované vyskladňování a expedice. To by mohlo snížit chybovost, kterou všichni jakožto prodejci máme.
Říkal jste, že jste silní v segmentu ovoce a zeleniny. Ale když si koupím banány on-line, nevím přece, jak budou nakonec vypadat.
To je největší zákazníkova obava. Máme specialisty, kteří vybírají to nejlepší tak, jako to dělají lidé běžně v obchodech. Vždycky bude nějaký odpis, tak raději odepíšeme ošklivé než pěkné. Navíc ovoce netrpí na rozdíl od zboží v supermarketu mnoha přesuny. Než se vám banán v kamenném obchodě dostal do rukou, urazil stovky kilometrů po republice.
Co když jsem už on-line zaplatila ovoce a pak se mi nelíbí?
Buď připíšeme kredity, nebo vrátíme peníze. Se zákazníky se nehádáme a řešíme vše k jejich spokojenosti.
Nenarážíte na problém, že někteří zákazníci se toho snaží zneužívat?
Zákazníků, kteří na nás chtějí vyzrát a mít nákup zdarma, je naštěstí minimum.
Jakub Šulta
Spoluzakladatel a ředitel on-line obchodu s potravinami Košík.cz., který v květnu oslavil druhý rok působení na trhu. „Náš byznys je založený na lidech, kteří jsou ve skladu a za volantem.“ Zajímavostí je, že Šulta vystudoval zubní lékařství. V minulosti se věnoval internetovému zdravotnickému projektu Medixa.org nebo České stomatologické společnosti.
Budou kvůli on-line supermarketům tyto nákupní košíky už jen na hraní?
Foto: Matej Slávik
