Přestože mnoho zákazníků stále řeší, že si nemohou zboží z e-shopu osahat, nakonec přes internet nakoupí, vědí totiž, že mají možnost objednávku vrátit či reklamovat.
Pokud ovšem lidé z internetového obchodu odejdou, nejčastěji je to proto, že nevzbuzuje dostatečnou důvěru. Svou roli může hrát mnoho faktorů – podezřele nízké ceny, nedostatek kontaktních informací, nekvalitní popisky produktů či dlouhá doba odpovědi na dotaz ohledně zboží. Právě to poslední je v dnešní době zásadní.
Víc než 30 procent zákazníků není totiž spokojeno s rychlostí a kvalitou odpovědí, které jim internetové obchody poskytují. Některé odpoví po několika dnech, některé dokonce vůbec. Spousta lidí si přitom za poslední roky zvykla být on-line 24 hodin denně, sedm dní v týdnu a to samé očekávají od ostatních, e-shopy nevyjímaje. Čím dál víc jich proto začíná s obchodníky komunikovat například přes Facebook, a to nejen v rámci příspěvků, ale i prostřednictvím soukromých zpráv. Zákazníci potřebují vědět, že na druhé straně počítače je někdo, na koho se mohou kdykoliv a s čímkoliv obrátit.
Další velký problém jsou obchodní podmínky. Ty mnohdy tvoří záplava textu, kterým se lze jen horko těžko „prokousat“, a málokdo si je proto přečte. Je paradoxní, kolik lidí se obává podvodníků a kolik z nich současně nečte obchodní podmínky. To je často způsobeno jejich nepřehledností. Optimálním řešením může být vypsání podmínek v krátkých stručných bodech s odkazem na jejich úplné znění.
Za poslední roky vzniklo mnoho obchodů, které nabízejí zboží, jež je po objednání expedováno například z Číny, a jeho dodání tak logicky trvá mnohem déle. Prodejci tuto skutečnost do obchodních podmínek schovávají za kouzelnou formulku „dodání do tří týdnů“. Pokud ale prodejce už předem ví, že dříve než za tři týdny zboží stejně nedorazí, je férové na to zákazníka upozornit a nedávat mu naději, že se své objednávky dočká dříve. Kupující se tak vyvaruje překvapení z délky dodání a prodejce řešení případných problémů.
Miroslav Uďan, CEO, Shoptet
