Důležitost sociálních sítí i jejich sílu jako marketingového nástroje si už dnes firmy většinou uvědomují. Bohužel ne všechny je ale dokážou správně používat. Komunikace je jednostranná, zákazníci jsou jen němými pozorovateli, a nevzniká tak žádný organický dosah ani aktivní zapojení do komunikace. To je škoda, osobně věřím, že dobrá komunikace na sociálních sítích dokáže zacílit na toho správného zákazníka a ideálně ho i nasměrovat ke sdílení a šíření jeho zákaznické zkušenosti se svými přáteli či followery.
Jak na to? Komunikace na sociálních sítích probíhá v reálném čase, proto je potřeba i v reálném čase reagovat – a to jak na pozitivní, tak na negativní komentáře. Spousta firem ale není v interakci dost osobní. I na mě jako na zákazníka působí lépe, když mě firma v odpovědi na komentář osloví jménem a autor odpovědi se třeba i podepíše.
Forma, nebo obsah? Obojí je důležité, nekvalitní fotky nikoho neosloví, stejně jako dlouhé bezobsažné popisky. Pokud nemáte co říct, prostě to neříkejte. Osobně jsem přestal kvůli nicneříkajícímu obsahu sledovat profily několika firem. Naopak hezky zpracovaná grafika mě zaujme, a pokud se z ní něco dozvím, rád ji i nasdílím. Líbí se mi třeba komunikace profilu NHL, který kombinuje různé formy obsahu – fotky, akční videa, živé vysílání v době sezony a soutěže o vstupenky. Od minulého roku navíc s GoPro přináší hokejovým nadšencům během zápasů vizuální perspektivu z pohledu samotných hráčů, což je až adrenalinový zážitek.
Video je určitě mým nejoblíbenějším formátem. Dokážete jím totiž říct všechno. Zejména pokud podnikáte v B2B, spojte síly se zákazníkem, natočte video o společném projektu a sdílejte jej na sociálních sítích obou zúčastněných. Zákazník má skvělé promo a vy konkrétní ukázku vašich služeb podpořenou svědectvím zákazníka – to jsou dvě mouchy jednou ranou. Video má navíc nejlepší předpoklady k virálnímu šíření, takže může nasbírat i skvělý dosah. Stručně a jednoduše – komunikujte se zákazníkem, aby zákazník komunikoval s vámi a o vás.
Juraj Polerecký, ředitel marketingu pro region CEE, SAP
