České KFC si na začátku června pořádně zavařilo. Deklarovalo, že jeho nová služba Rozvoz je bezplatná, ovšem její ceny byly zhruba o třicet procent vyšší než v restauracích. „Z každé krize se dá udělat nahrávka na smeč, otočit ji ve svůj prospěch a získat pozitivní body,“ prozradil MAM přednedávnem Jiří Hrabovský z Ewing PR.
Fastfoodový řetězec se vydal přesně opačnou cestou. Do debat na Facebooku se zamotal, když vyšší ceny zdůvodňoval jakýmsi tajemným „promítnutím komplexu dílčích kroků“. Po vlně kritiky se nakonec KFC prostřednictvím svého marketingového ředitele Libora Hubíka omluvilo a svým zákazníkům poskytlo kompenzaci v podobě poukázek na jídlo, aby nakonec bizarní situaci ještě podtrhlo tím, co možná mělo udělat na začátku, oddělilo komunikaci cen produktů od dopravy.
Podle Martina Frýdla, partnera v agentuře AC&C, se neměla firma zaplétat do vysvětlování, když neměla jasno o řešení problému. „Pravidlo každé krizové situace zní: získejte co nejvíc času, abyste se zorientovali. Proto bych se stručně omluvil za nejasnost, řekl, že se otázkou vážně zabýváme, a slíbil bych brzkou odpověď,“ tvrdí Frýdl. Kdyby tak KFC učinilo, mohlo by podle něj získat více času na přípravu adekvátního vysvětlení, které by bylo v souladu s dobře rozmyšlenými dalšími kroky. „Že rozvoz něco stojí, lidé pochopí. Nesmí mít ale pocit, že z nich někdo dělá hlupáky,“ říká Frýdl. „Pokud by klient předem požádal o radu pro takovouto situaci, pak by podle mne PR agentura měla důrazně varovat a navrhnout změnu. Označovat službu, jež zdražuje produkt zhruba o 30 procent, slovem,zdarma‘, je nejen komunikační sebevražda, ale především je to neetické,“ dodává partner AC&C. „Každý občas udělá s prominutím pitomost. Ale když ji napraví, máme ho nakonec rádi. Tak je to i v pohádce o pyšné princezně, která se nakonec změnila, vzala si šlechetného krále Miroslava. Tohle podobenství platí o lidech i firmách. Když přiznáte chybu a kajete se, můžete být lidem nakonec sympatičtí. Když si ale myslíte, že zákazníky oblafnete sofistikovanými řečmi, zaděláváte si na ještě větší ostudu,“ uzavírá Frýdl.
