V roce 2012 se na konferenci Engage o sociálních sítích řešila efektivita interakcí s publikem, další rok se nesl ve znamení zákaznického servisu, v roce 2015 to byl nativní obsah a práce s daty. „Co bude tím dalším velkým tématem letos?“ položil řečnickou otázku zakladatel pořádající společnosti Socialbakers Jan Řežáb. Z dalších vystoupení jasně vyplynulo, že tím nejžhavějším tématem je jednoznačně rozvoj chatovacích aplikací a messengerů.
Mezi další výrazné novinky uplynulého roku patří podle Řežába možnost streamovat na sítích živé video i nová služba Google Posts. Ta má umožnit značkám zveřejňovat příspěvky ve výsledcích hledání na Googlu. Velmi rychle se uchytil i nový reklamní formát Facebooku Canvas pro interaktivní a graficky náročnou inzerci. Zatímco v běžném odkazu mobilního feedu by se podobný obsah načítal v průměru osm vteřin, Canvas dokáže obsah zobrazit za 0,8 sekundy. Přestože Socialbakers nedávno uvedli na trh novou prediktivní analytiku, dělají marketéři podle Řežába stále stejnou chybu. Promují obsah, který pro uživatele není atraktivní. Často na úkor vlastních příspěvků, které přitom potřebnou kvalitu mají. Docílit požadovaného zásahu se špatným obsahem je pak násobně dražší.
Poté se řeč opět stočila k chatovacím aplikacím jako Line, Kik, Snapchat, WeChat, Talk a samozřejmě facebookový Messenger. Počet příspěvků a reakcí, které lidé postují veřejně, klesá, zatímco významně stoupá počet soukromých konverzací. Chatovací aplikace už mají podle Reggieho Bradforda, viceprezidenta Oraclu, přes 4,1 miliardy uživatelů, čímž překonávají i počet uživatelů sociálních sítí. Získat 50 milionů uživatelů trvalo telefonu 75 let, Facebooku to trvalo 3,5 roku a z chatovacích aplikací to podle Bradforda zvládl nejrychleji asijský WeChat. Tomu to zabralo pouhých sedm měsíců. Za uživateli se logicky přesouvá i obsah. V messengerech je už možné odebírat například příspěvky CNN nebo další média. Aplikace nyní hromadně zpřístupňují své kódy a umožňují značkám, aby do nich vkládaly své roboty. Ty by měly v budoucnu doplnit, nebo dokonce nahradit lidskou komunikaci.
Roboty lidi (ne)nahradí
K lídrům v péči o zákazníky na sociálních sítích patří dlouhodobě letecká společnost KLM, která tam odpovídá téměř na 100 procent žádostí a dotazů. „Lidé komunikaci na sítích očekávají, nezajímají je již webové stránky ani speciální aplikace, chtějí s firmou komunikovat tam, kde je to nejjednodušší,“ vysvětlil Gert Wim ter Haar, manažer sociálního hubu KLM. Přes messengery už nizozemské aerolinky prodají více než 150 tisíc letů měsíčně a začínají pracovat i s roboty. Podle Haara lidi nikdy plně nenahradí, ale mohou komunikaci usnadnit. Na standardizované dotazy budou odpovídat roboty, a když konverzace z předdefinovaného rámce vybočí, převezme ji člověk. Jim Edwards z Business Insideru přidal zajímavou statistiku: firmy zodpoví 96 procent dotazů v soukromých konverzacích, ale jen 92 procent na facebookové zdi. Na zdi ale odpovídají skoro dvakrát rychleji, protože nechtějí, aby bylo vidět, jak musejí zákazníci na reakci čekat. „I s rychlostí reakce nám mohou roboti pomoct. Když vám letí letadlo za 15 minut, je dvacetiminutová reakční doba k ničemu. Když vám letí až za týden, je velmi rychlá,“ uzavřel Haar z KLM.
Problémem, který nyní chatovací aplikace hromadně řeší, je způsob, jakým svůj provoz zpeněžit. Snapchat se například vydal cestou videoreklam. Podle Lawrence Yua, šéfa globálního marketingu Lenova, se ale na Západě řeší paradoxně něco, co v Asii dávno vědí. Reklamy se objevují v čínských messengerech už dlouho. „Vždycky když jsem v Číně, nenosím u sebe peníze ani kartu. Přes aplikaci WeChat Pay se dá zaplatit v malém obchodě i v taxíku. Platba aplikací je pro obchodníky levnější než terminál na kartu, který sebere dvě procenta z každé platby,“ prozradil Yu.
Celou diskusi o aplikacích a robotech vrátila zpátky na zem Veronica McGregorová, manažerka sociálních médií NASA. „Když chcete na sítích zaujmout, nikdy se nechovejte jako robot. Ani když jste robot.“ Na jasném příkladu ukázala, že když NASA na Twitteru oznámila, že přistála s robotem na Marsu, lidé to vzali jako klasickou zprávu. Když ale dala zprávu do první osoby a sám robot ohlašoval, jak je nadšený z první návštěvy Marsu, tweet okamžitě získal spoustu interakcí a stal se doslova hitem.
Evergreenem konference byla práce s obsahem. Julien Jalouzet předvedl, jak pomocí humoru dostal PSG mezi 10 nejpopulárnějších klubů světa.
Olivier Murphy z Universalu zase ukázal, jaký poprask způsobilo, když skupina Ambassadors složila speciální písničku Renegades pro reklamu automobilky Jeep.
Nechyběla ani íránská kosmonautka a zároveň historicky první blogerka z vesmíru Anúše Ansáríová.