Americký magazín Wired loni na podzim zjišťoval, kdo se stará o moderování obsahu na Facebooku. Navštívil kvůli tomu filipínské kanceláře společnosti TaskUs, jejíž zaměstnanci se starají o to, aby se na nejpoužívanější sociální síť na světě mohly přihlásit i citlivé povahy, aniž by k nim doputovaly drastické záběry teroristických útoků nebo se musely probírat záplavou pornografie. Zajímalo nás, jak obsah moderují velcí provozovatelé internetových služeb v Česku a s jakými problémy se setkávají nejčastěji.
Od globálních služeb se ty české liší především tím, že typickými „uklízečkami“ závadného obsahu nejsou najatí spolupracovníci, ale spíš automatické filtry a slovníkové kontroly výrazů. Ani Čechům se ale nevyhýbají „světové“ postupy internetové kriminality.
Z dostupných statistik plyne, že verbální trestné činy zaznamenala česká policie hlavně na Facebooku. Šiřitel pomluv tam má předem zajištěné publikum kvůli okruhu svých přátel nebo skupin, kterých se účastní, a tak je pro něj jednodušší psát urážky a šířit poplašné zprávy přímo ze svého profilu, případně pod smyšleným účtem.
Služby tuzemských provozovatelů oslovených M&M mají zkušenost spíš s různými podvody, porušováním autorských práv nebo krádežemi identity. Čeští pachatelé se tedy snaží spíš získat cizí citlivá data a pak je použít k vydírání anebo umisťují na web podvodné inzeráty. Za zboží vyberou peníze, ale nikdy ho nepošlou. Často také na začátku pomůže neopatrnost, kvůli které mohou pachatelé zneužít pro svou trestnou činnost úplně cizí e-mailové schránky.
Na obsah dohlíží redaktoři i komunita
Největší pozornost je věnována diskusím, ať už pod články nebo ve fórech, zejména takových, kam chodí děti. Vydavatelství Mafra třeba pozorně hlídá obsah na dětském serveru Alík. „Debaty o sexu, natožpak pornografie, zde prostě skutečně nemají co dělat. A bohužel vždy se najde někdo, kdo se zde o něčem podobném snaží bavit. My se něčemu takovému snažíme zabraňovat. Procházíme nástěnky a vyhledáváme uživatele, kteří nějakým způsobem porušují pravidla,“ vysvětlují správci Alíka v textu pro rodiče. Správci jsou přitom spolupracovníci z řad návštěvníků serveru, kteří doplňují firemní administrátory.
Mluvčí vydavatelství Silvie Škábová dodává, že firma cítí společenskou odpovědnost za obsah, který na její weby vkládají uživatelé. „Proto na něj dohlíží tým administrátorů, který má k dispozici i automatické systémy. Konkrétní praxe se liší projekt od projektu,“ poznamenává. Alík si však kvůli své cílové skupině vysloužil mezi všemi službami mimořádnou pozornost. „Zvláštní důraz dáváme na projekt Alík určený dětem. Při jejich ochraně spolupracujeme i s policií,“ potvrzuje Škábová.
Mediální dům Economia, pod který patří také týdeník Marketing & Media, zaměstnává na helpdesku celkem dva lidi, kteří řeší závadný obsah napříč všemi on-line produkty. Odhadem devadesát procent jejich času přitom zaberou e-mailové schránky, které jsou součástí několika portálů, například Centrum.cz. Zbytek pozornosti připadá na všechny další on-line služby dohromady. Ale podobně jako u Alíka i tady pomáhá komunitní dohled. „Například na Xchatu funguje komunita neplacených administrátorů, kteří dohlížejí na pořádek v jednotlivých místnostech,“ popisuje Štěpán Svoboda, vedoucí digitálních produktů.
Co nezvládne automat, vyřeší člověk
Na diskuse pod články a na blozích v Economii dohlížejí částečně lidé z redakce, částečně automat. A například týdeník Respekt v červenci zavedl důsledné moderování příspěvků. „V posledních měsících většina debatérů opustila prostor pod našimi články, protože se nechtěli potkávat s vulgárními a agresivními přispěvateli, kteří se ukrývali za anonymní jména,“ vysvětlil důvod pro změnu šéfredaktor Erik Tabery. Redakce tedy prochází příspěvky čekající ve frontě a ke zveřejnění schválí jen ty přínosné.
Na to, jak velkou návštěvnost mají české internetové služby, je počet lidí, kteří konkrétně řeší problémy s obsahem, vlastně překvapivě malý. Třeba ve společnosti Seznam.cz čistí databázi vyhledávače jen jeden člověk. „Reakce na podněty uživatelů k výsledkům hledání, vylepšování mechanismů automatické detekce a čištění výsledků hledání od závadného obsahu – tedy čištění databáze – zaberou přibližně jeden celý úvazek,“ říká Štěpán Škrob, senior produktový manažer s odpovědností za fulltextový vyhledávač.
Podstatnou část práce tedy odvedou roboti čili naprogramované skripty. „Máme automatické filtry v diskusích, na Xchatu i spamový filtr na e-mailu. Ty preventivně odchytávají příspěvky zejména na základě slovníku zakázaných slov,“ popisuje Svoboda. Výsledky předem nastavených skriptů potom kontrolují lidé. „Detekce preventivně zachytí určitá klíčová slova, odkazy apod. a nedovolí jejich publikaci. Lidé, administrátoři, pak řeší konkrétní obsah, význam, míru provinění. Mohou pak zákázat přístup nebo smazat profil uživatele,“ dodává Svoboda.
Smyšlené identity vydírají ostatní
V oslovených mediálních domech nemine den, kdy by jejich zaměstnanci nemuseli spolupracovat s policií. „Protože trestných činů spáchaných prostřednictvím internetu v posledních letech přibývá, má Seznam.cz aktivně nastavenou spolupráci s policií. V podstatě denně se podílí na řešení jednotlivých případů,“ podotýká manažer pro internetovou bezpečnost Martin Kožíšek.
Typickým problémem jsou podvody. Stejnou zkušenost má i Economia. „U e-mailů je spolupráce s policií bohužel na denní bázi. E-mailové schránky jsou totiž zneužívány pro páchání trestné činnosti, ať už jde o komunikaci mezi pachateli nebo třeba úvěrové podvody,“ říká Svoboda.
Uživatelé leckdy napomohou zneužití svých údajů vlastní neopatrností. V případě e-mailových schránek je typicky na vině špatné zabezpečení počítače nebo mobilu, případně používání slabých hesel. „To, že se člověk, který o svá přístupová data přišel, už nedostane ke svému účtu, dávno neplatí. Trend je opačný než dříve. Účet zůstává i nadále pro svého původního majitele dostupný, jen je pod jeho hlavičkou vyvíjena útočníkem nekalá a často protiprávní činnost,“ varuje Martin Havlíček, manažer helpdesku v Seznamu. Absolutní krádeže identity se podle zástupců největšího českého internetového serveru objevují málo. „Daleko závažnější je jejich vytváření za účelem získání citlivého obsahu a následného vydírání,“ upozorňuje Havlíčkův kolega Kožíšek. Často na to doplácejí teenageři na různých seznamkách. Vedle toho roste počet případů stalkingu a jiného nátlakového chování.
Dospělým chodí spíš fiktivní žádosti o finanční podporu v nouzi. Podvodník si založí e-mailovou schránku a smyšlený profil, naváže kontakt s jinými uživateli, získá si jejich důvěru a pak je požádá o poslání peněz přes internet. Většinou ale dodá i „svou“ platební bránu, ze které pak získá všechny potřebné údaje k bankovní kartě. Cestě k penězům pak už nic nebrání.
Provozovatelé služeb se proto snaží uživatele aktivně vzdělávat. Seznam dokonce provozuje speciální web, na kterém prostřednictvím jednoduchého desatera učí veřejnost, jak se chovat na internetu opatrně a co dělat, když se objeví nějaký problém.
„Seznam.cz aktivně spolupracuje s policií. Na řešení případů se podílí v podstatě denně.“ Martin Kožíšek, Seznam.cz
Uklízení internetu mají v Česku na starosti hlavně předprogramované skripty. Ale někdy musí přiložit ruku k dílu i sami redaktoři…
Zdroj: Shutterstock
