Vodafone představil novou klientskou aplikaci Můj Vodafone+. Proč se operátor rozhodl postavit nový koncept komunikace? Nejen o tom jsme mluvili s Andreou Výbornou, Head of Digital & Transformation z Vodafone.
Aplikace bude pro zákazníky dostupná v nejbližších týdnech. Tvůrci slibují moderní design, přehlednost, lepší zabezpečení, AI přítele Tobiho a také věrnostní program pro stálé zákazníky – Vodafone Happy. Mobilní operátor ji vyvinul na vlastní půdě a stojí na domácí platformě, respektive filozofii Telco as a Service (TaaS), kterou navrhla mateřská společnost Vodafone Group. I to je důvod, proč zákazníci budou muset aplikaci znovu nainstalovat. Technici z centrály převzali hlavní designové a bezpečnostní prvky, další rozvoj přímo v Česku trval zhruba jeden rok a stál vyšší desítky milionů korun.
Vodafone to vzal úplně od začátku. Designéři vytvořili novou vizuální identitu. I samotná ikona vypadá jinak – moderněji. Tvůrci vyslyšeli kritiku zákazníků, kteří si stěžovali na nepřehlednost, zahlcení jednotlivými prvky a obecné informace. Podle Andrey Výborné, Head of Digital & Transformation, se klíčovým slovem stala personalizace. Operátor chce být přátelštější, osobní a intuitivní. Cílem nové aplikace je budovat se zákazníkem silnější vztah.
Společnost se také rozhodla odměňovat své stálé klienty. Do aplikace proto přidala novou sekci Vodafone Happy, kde zákazníci najdou nabídku slev a výhod od různých partnerů.
5 otázek pro Andreou Výbornou, Head of Digital & Transformation, Vodafone
Proč jste se rozhodli přijít s úplně novou aplikací Můj Vodafone+?
Hlavním důvodem jsou naši zákazníci. Chtěli jsme vytvořit lepší digitální zkušenost, modernější a pozitivnější prostředí. Původní aplikace měla smíšenou zpětnou vazbu, proto jsme se rozhodli postavit nový základ komunikace v digitálních kanálech a zaměřit se na přehlednost a osobní přístup.
Co je podle vás na nové aplikaci to nejlepší?
Za mě je to určitě personalizace. Aplikace je hravá, čistá a intuitivní – zákazník se v ní hned zorientuje. Obsah se navíc přizpůsobuje tomu, kdo se přihlásí. Velký potenciál vidím i ve věrnostní platformě Vodafone Happy, která nabídne exkluzivní výhody dlouhodobým klientům. A do budoucna bude hrát velkou roli také náš chatbot Tobi, který pomůže řešit technické dotazy nebo vyúčtování.
Od Tobiho máte velká očekávání.
Tobi už dnes zvládá odpovídat na časté otázky, třeba ohledně roamingu. Do budoucna chceme, aby dokázal i prediktivně nabízet řešení. Aby zákazník nemusel hledat návody nebo PDF, ale dostal odpověď okamžitě. S využitím AI se Tobi stane skutečným digitálním asistentem.
Aplikace má nový design. Jak zásadní je to změna?
Je to pro nás symbol nového začátku. Kompletně jsme předělali vizuální identitu a posílili tým UX designérů. Ti přinesli nové nápady, které jsme ověřovali při uživatelských testech. Výsledkem je moderní a intuitivní prostředí, kde jde především o zákaznickou zkušenost.
Kdy se aplikace dostane k zákazníkům?
Plánujeme ji spustit v první polovině října. Jedeme agilní metodikou, takže přesné datum záleží na tom, kdy budeme s kvalitou spokojeni. Zákazníci si ji budou muset stáhnout znovu, proto připravujeme silnou komunikační kampaň. Několik měsíců poběží obě verze současně, pak starou aplikaci vypneme.
