Česká e-commerce bezesporu patří mezi nejrozvinutější v Evropě, přesto je hodně co zlepšovat.
Logistiku a správu produktů mají na vysoké úrovni, v práci s daty ale tuzemské e-shopy dost zaostávají. Sbírají kvanta klientských dat, snaží se o personalizovaný e-mailing a vytvářejí věrnostní programy, přesto i e-shopy s obratem ve vyšších desítkách milionů ročně zanedbávají porozumění zákazníkům.
Když jako stálý zákazník přijdete do restaurace či obchodu, počítáte s tím, že už vás znají, osloví jménem a předpovědí vaši objednávku. Coby nový zákazník naopak uvítáte pomoc a co nejhladší průběh nákupu. Zkrátka osobitý přístup. Tak proč v online prostředí často nerozlišujeme mezi jednotlivými zákazníky a místo personalizované komunikace volíme unifikovaný, méně efektivní přístup?
Češi rádi investují hromadu peněz do levné akvizice nových zákazníků, ideálně přes PPC a e-mailing. Kvůli omezené tuzemské kupní síle i malému zájmu ze zahraničí však má tento přístup limity. A tak se prodejci předhánějí, kdo urve nerozhodnutého zákazníka, než aby si hýčkali ty stávající.
Dalším problémem je zaměňování e-mailingu za celkovou strategii zákaznické retence, ač jde jen o jeden z mnoha komunikačních kanálů. A když už e-shop zvládne zákazníka oslovit ucelenou a personalizovanou komunikací, obvykle s ním neumí pracovat v reálném čase. Klíčová je dnes rychlost a hraje se o vteřiny. Oslovit zákazníka za několik hodin, natož dní po návštěvě e-shopu nebo kamenné prodejny je ušlá příležitost.
Potřebujete tak nástroje, které pracují s daty v reálném čase, poskytují aktuální přehled o zákaznické databázi a umožňují efektivní komunikaci. Nejde jen o analýzu historických dat, ale i o real-time procesy a predikci budoucího chování. Customer Data Platforma (CDP) Bloomreach Engagement nebo pokročilé analytické nástroje výrazně optimalizují zákaznickou zkušenost a zlepšují retenci.
Upadá aktivita určitého segmentu klientů po prvním nákupu? Motivujte je personalizovanou nabídkou, slevou či akcí. Dal vám zákazník s vysokou hodnotou poprvé nízké hodnocení v rámci NPS? Zařaďte jej ihned do fronty v call centru. Sledováním trendů a analýzou přelivů zákazníků mezi segmenty lépe pochopíte jejich motivaci k určitému chování a můžete lépe reagovat. A že prý jsou takové platformy strašně drahé? V Acomware vám rádi ukážeme, že je lze mít za dosažitelnou cenu a postupně je škálovat dle vlastních potřeb. Není totiž nic horšího než začít s omezenou technologií a pak ji muset měnit, což je proces na měsíce až roky.
Práce s databází zákazníků je kontinuální proces neustálého monitoringu a přizpůsobování. Budujte proto infrastrukturu tak, abyste mohli efektivně pracovat s daty a optimalizovat zákaznickou zkušenost. To by měla být vaše priorita, pokud chcete uspět v konkurenčním prostředí nejen české e-commerce a dlouhodobě růst.
