„Devastující pokles tržeb v gastru.“ „Nulová pomoc od státu.“ „Polovina restaurací a kaváren druhou vlnu pandemie nepřežije.“ To jsou titulky, které dnes v médiích co do zmínek o gastro segmentu převládají.
Maximálně se ještě občas se objeví nějaká ta výzva, že si mám koupit oběd do krabičky a pivo do petky u výdejního okénka své oblíbené hospody. Je strašně snadné téhle pesimistické náladě podlehnout a topit se ve frustraci. Koneckonců po vyhlášení jarního lockdownu jsme na tom i my v Qerku byli úplně stejně. Slibně našlápnutý produkt s ukázkovým „product market fit“ a bum. Koronavirus. Tržby na dvaceti procentech. Upřímně — měl jsem chuť jen ležet na gauči a koukat na Netflix. Ale jako tým jsme se nevzdali. Podobně jako jiní jsme se snažili vymýšlet, pomáhat… Ať už to bylo více či méně účinné, hledali jsme cesty, jak udržet funkční systém.
S odstupem můžu ale říct, že naše jarní snahy nebyly až tak produktivní, jak bych si vzhledem k vynaložené energii představoval. Proč? Protože se naše pozornost roztříštila. Základní ideou Qerka je (kromě neviditelné platby) umožnit restauraci, aby poznala svého hosta, a mohla tak o něj ještě lépe pečovat, i když se právě v restauraci nenachází. U snahy o naplnění této vize jsme měli zůstat, neměli jsme zaměřovat naši pozornost jiným směrem. Ale pozdě bycha honit a nakonec je dobře, že jsme si tím prošli.
Nechci zlehčovat závažnost situace, ve které se gastro segment nyní nachází. Je to těžký boj. Ale není to tak dlouho, co se po jarní krizi začaly podniky opět otevírat, a nastala mela. Nestačili jsme ani QR kódy vyrábět a museli jsme najmout externí výpomoc. Vím, že tento boj skončí a na jeho konec je třeba se připravit. Půjde o každého hosta. Aby se vrátil, aby si k podniku (znovu) vybudoval vztah, aby se vracel. To, že restaurace musejí digitalizovat, je status quo, ne žádná novinka. A s digitalizací jde ruku v ruce solidní marketing. Podniky musejí skutečně poznat svého zákazníka, motivovat ho k návratu, odměňovat za věrnost a přitom nikterak nenarušit jeho soukromí.
Na to ale potřebují data a platformu určenou ke komunikaci s hostem. Řešením je transformace plateb do vhledu o zákaznickém chování a CRM systém, ze kterého je jednoduché automatizovaně naplánovat kampaně cílené na segmenty zákazníků na základě jejich nákupního chování.
Dalším klíčem k restartu byznysu po koroně 2.0 je dle mého názoru automatický věrnostní program, který má moc z běžného anonymního hosta udělat štamgasta. Hosta, kterému dává podnik s každou jeho platbou najevo, že si ho váží, že ho zajímá, co si myslí jako konzument a návštěvník a za každou další realizovanou platbu mu říká: díky, že k nám chodíš, ceníme si toho.
Věřím, že Qerko není jediné, kdo chápe důležitost toho, aby restaurace měly informace o svých zákaznících a možnost je kontaktovat, segmentovat je, spustit automatické kampaně i cross promo marketing. Na tohle všechno a mnoho dalšího, co jsem nezmínil, je ale potřeba se připravit. Doba se změní, pohostinství se změní, host se změní. A vážně už nebude stačit terminál a nezvládnutý věrnostní program na plastové kartičce. Nikdo vám nebude tleskat, že jste zdigitalizovali sklad. I když automatizované naskladňování je také silný příběh, kterému fandíme.
Vnímám signály z gastro trhu a věřím, že to pomalu všichni začínáme chápat. Že nesetrváváme apatičtí na gauči u Netflixu, že tu druhou vlnu přežijeme a vyjdeme z ní připravenější. Protože, co když ta druhá vlna nebyla poslední?
