Není tomu ani měsíc, co se země mlékem a strdím oplývající ocitla v celospolečenské panice. Výsledkem byly zběsilé nájezdy na supermarkety, hony na každého, kdo na veřejnosti kýchne, a zloba směřující k těm, kteří denně riskují své zdraví pro nás všechny. Jak jsme k tomu dospěli? Základní kámen tohoto šílenství je naprostá absence elementárních principů krizové komunikace.
V případě, že společnost řeší globální problém, měl by fungovat tzv. krizový trojúhelník. Jeho jeden vrchol tvoří autority a zmocněnci státu, další dva média a veřejnost. Všichni mají jasně dané role. Stát by měl rozhodovat a svá rozhodnutí vysvětlovat, média informovat a veřejnost opatření přijímat a reagovat. Vzájemně se ovlivňují a snaží se komunikaci zvládnout tak, aby nedošlo ještě k většímu problému. V ideálním případě totiž vytváří hranice, které udržují celospolečenskou diskuzi v racionální rovině a stabilitě. Proč? Aby nevznikl chaos a panika, jako se tomu u nás bohužel stalo. V případě aktuálního dění okolo šíření nákazy můžeme pozorovat, že tento trojúhelník nefunguje a komunikace jednotlivých složek vytváří horší obraz, než je realita.
Pojďme si to rozebrat. Média, jak už bylo řečeno, mají za úkol informovat a nyní se jim přičítá největší podíl viny na korona-šílenství. Dle mého názoru povětšinou neprávem. Média informují na základě toho, co jim autority předkládají. Namísto praktických informací, tvrdých dat a vyjádření odborníků trvajících déle než deset vteřin pozorujeme mizející těstoviny a plechovky lunchmeatu. Přehnaná reakce lidí? Možná, ale občané pouze reagují na to, co jim předkládají autority skrze média. Kde se tedy stala chyba? Jak je možné, že v Holandsku, Velké Británii, ale i v Polsku je oproti naším luhům a hájům klid? Dle mého postrádáme tři zásadní věci:
- Komunikační krizový plán
- Ucelený a posílený komunikační tým napříč sektory
- A to nejdůležitější, faktor vysvětlení
To vše chybí vrcholu našeho pomyslného trojúhelníku. Ten místo srozumitelných, vícestupňových vyjádření směrem ke všem zapojeným stranám pořádá několik prakticky stejných tiskovek denně. Nemám nic proti informování, v krizi by mělo být intenzivní. Co mě však jako občana a zástupce komerční sféry zajímá, jsou jasně formulovaná fakta a vysvětlení. Například bychom hned od počátku krize (před měsícem) rádi věděli, kdo je ohrožená cílová skupina, jak se můžeme efektivně bránit a co lze v následujících týdnech očekávat za opatření, v jaké fázi a proč. Místo toho počítáme nakažené, veřejně popravujeme kariéru zdravotnických úředníků a nově některým z novinářů zakazujeme vstup na tiskovky.
Nejsem epidemiolog, nejsem strategický manažer velké korporace, ale komunikaci rozumím. Už to totiž není o PR, ale o reálné a odpovědné komunikaci. Nechci po členech vlády, aby vše vysvětlovali sami, bylo by ale přinejmenším vhodné se z nastalé situace poučit, nastavit krizový komunikační plán a v kritické době povolat do akce opravdové profesionály, kteří se tomu budou věnovat naplno. Vláda se pak může soustředit na řízení státu, odborníci mohou vysvětlovat podrobněji stav věcí a média mohou lépe chápat, co a jak říkat.
Píši z karantény a při sledování ČT24 musím závěrem říci tři věci:
- Česká republika potřebuje krizový komunikační plán a tým,
- veřejnoprávní média ukázala svůj význam a díky jim za to,
- komunikace je i nadále tou nejdůležitější a zároveň nejtěžší disciplínou.
