Tomáš Čupr si na svém twitterovém účtu postěžoval, že jeho zákaznice, celebrita Radka Třeštíková, na svých sociálních sítích poukazuje na špatnou zákaznickou zkušenost se službou Rohlík.cz.
Dokážete si představit, že by šéf společnosti Uber procházel záznamy o stěžujících si zákaznících a na sociálních sítích vyvolával lynč a řešil detaily jak hodně a kam jezdí? Dost šílená představa, která by ho nejspíš časem stála místo a firmu pověst.
Jsme ale v Česku, takže něco takového je běžné už řadu let. Byť, to je nutné dodat, řada lidí už to bere tak trochu jako součást folklóru. Ať jde o „socky z VŠE”, drama s vymyšleným nástupem celníků se samopaly, opakované obviňování konkurence za výpadky serverů nebo o pravidelně se objevující neadekvátní útok na stěžující se zákazníky. Ten poslední případ v podobě kauzy Radka Třeštíková vs. Tomáš Čupr se vlastně v ničem neliší od předchozích. Ostatně ani v takřka učebnicovém poučení.
Přitom je to prosté. Zákazníci si už roky stěžují na sociálních sítích v okamžiku nespokojenosti. Dělají to a dělat budou. Firmy se to za ty roky naučily dobře, diplomaticky a asertivně řešit. Většinou tak dobře, že i ze stížnosti dokáží získat nějaké ty kladné body. Přeci jen, firma řešící problémy zákazníků, firma vstřícná, empatická, je ceněná a je radost u ní nakupovat.
Je poměrně neobvyklé, pokud na stížnost reaguje přímo šéf a majitel firmy. Ještě zvláštnější je, pokud své fanoušky oslovuje s něčím, co je tak trochu veřejný lynč. Ještě zvláštnější je, že dává jasně najevo, že on se může kdykoliv podívat, co který zákazník nakupuje. Byť to není nic nového, před lety tentýž šéf na sociální síti přišel s tím, že u nich nakupuje (tehdejší) předseda vlády. Je ještě zvláštnější, že nakonec své takřka kabaretní vystoupení smaže a místo omluvy si nakonec stejně kopne ještě jednou do stěžujícího si zákazníka.
Nechme stranou, že existuje něco jako GDPR či ÚOOÚ, je na úřadech, jak po čase tohle vyšetří a ocení. Tady jde čistě o letité základy slušného chování, triviální zodpovědnosti a také o prostou empatii. Pramálo se dá stavět na tom, že přece „stěžovateli jsou veřejně známé osoby” či snad dokonce „influenceři”. Něco takového si firma nemůže dovolit. Její šéf už vůbec ne. Ještě více nesmí proto, že mezi opakujícími se dramatickými výstupy tohoto druhu přesvědčuje svět o nejlepším zákaznickém servisu a mimořádném zájmu o zákazníky.
Všechny ty měsíce usilovného PR a marketingu během několika minut zničí sám majitel. V tomto případě navíc se zásadní informací, že kdykoliv se mu zlíbí, bude si lustrovat konkrétní zákazníky a zjistí-li cokoliv nepatřičného, dá to na sociální sítě. Vrátím-li se na začátek, tak něco na úrovni toho, že by šéf Uber na Twitter napsal cosi o tom, že zrovna tenhle přespříliš dramatický šéf mu pozvracel taxík. A, to je důležité, že jezdí často.
Celé je to navíc o to poučnější, že dokud nezačal Tomáš Čupr řešit na svém Twitteru Radku Třeštíkovou, tak o původní stížnosti prakticky nikdo nevěděl. Radkou byla navíc zveřejněna pouze na Instagramu v Příbězích, takže by tam zůstala jen 24 hodin. Geniální marketingový tah to celé rozmáznout na zcela jiné sociální síti. A už to nikdy nemoci smazat.
Konečné poučení? Tomáš je Drama Queen, nebuďte jako Tomáš.
