Využití chatbotů a hlasových či virtuálních asistentů se stává čím dál rozšířenějším. S rozvojem umělé inteligence je budou značky využívat stále více i jako styčný bod komunikace se zákazníkem.
Covid uspíšil proces digitalizace a hlavní výhody komunikačních asistentů jsou zejména na poli automatizace a šetření personálních nákladů díky prvotnímu vyřizování co největšího množství často se opakující rutinní komunikace. Jejich jednotlivé nasazení společnostmi se odvíjí podle platformy, jakou jejich zákazníci v rámci zákaznické podpory a dotazů nejčastěji využívají. Někomu je bližší anonymnější psaní a konverzace s chatbotem, další preferují telefonní hovor a voicebota a stále častěji se mezi většími hráči prosazují i sofistikovanější virtuální asistenti využívající umělou inteligenci. A řešení se často kombinují. Postupně tak dochází k zefektivnění kontaktních center s využitím nových technologií.
Český trh podle Davida Mengera, zakladatele společnosti Wingbot.ai, už konverzační řešení přijal za své a má docela dobrou představu, co od nich očekávat. „Chatboti jednoznačně vedou před voiceboty. Důvodem je zejména jejich cena a efektivita. Textové řešení dokáže snáze pokrýt potřebné spektrum dotazů a je výrazně levnější než hlasové, a to jak na realizaci, tak i na provoz. Voiceboti pokrývají případy, kde je ideálním kanálem telefon,“ popisuje Menger, jehož firma má mezi klienty například Škodu Auto, UniCredit Bank, nebo e‑shop CZC.
„Před pár lety vedli chatboti, pak přišla éra voicebotů a nyní věřím, že je tu doba virtuálních asistentů, kteří jsou ‚next level‘. Větší společnosti pochopily, že se může jednat o zcela nový digitální komunikační kanál a investují do pokročilejších řešení virtuálních asistentů,“ popisuje Jindřich Chromý, spoluzakladatel a CEO startupu Addai.life, který vyvíjí tato řešení například pro klienty z korporátní sféry, zejména v oblasti bankovnictví, telekomunikací a e‑commerce.
Dlouhodobě spolupracuje například s Air Bank a nejnovějším přírůstkem je nyní Alzee na telefonní lince Alzy. U pokročilejších řešení virtuálních asistentů je potřeba, aby uměli sami přemýšlet a rozumět kontextu, tedy mít opravdu umělou inteligenci. Ta jim umožňuje rozeznat, co uživatel potřebuje, i když položí otázku vlastními slovy nebo mění téma. Zároveň na otázku umí zareagovat, doptat se, anebo provést akci. Velké B2C firmy už většinou stačily na vlnu konverzačních automatizací naskočit.
Zlepšení pomoci i úspory
Výhodou voicebotů je rychlost, s jakou je možné požadavek vyřešit a hlavně to, že mohou uživateli sami aktivně zavolat. Textový chat pak z pohledu uživatele nabízí jistou míru soukromí i pohodlí — odpovědi bota lze v klidu přečíst a rozmyslet, jak na ně reagovat. Podle Mengera chatboti nabídnou oproti voicebotům znatelně vyšší míru porozumění a jsou v řešení požadavků úspěšnější. „V mnoha ohledech dává větší smysl sáhnout po textové konverzaci, jsou však případy, kde je voicebot nenahraditelný. Například na zákaznické lince bude vždy jednodušší říct, co chcete, než mačkat tlačítka telefonu,“ říká Menger.
V rámci digitalizace a automatizace mohou právě tato řešení uvolnit ruce zákaznickým linkám a call centrům na složitější typy problémů a šetří nemalou část personálních nákladů. „Vnímám odsun jednodušších dotazů ze zákaznické linky na web či do appky. Virtuální asistenti na těchto kanálech mohou uživatelův problém vyřešit ihned a úplně, když například něco hledám v aplikaci, rovnou mi otevře danou sekci, předvyplní formulář. To zlepšuje uživatelskou zkušenost, firmě šetří kapacity a operátorům call centra nechává prostor pro řešení složitějších situací,“ říká Chromý, který vnímá snahu vytvářet co nejuniverzálnější asistenty s širokým záběrem a novými znalostmi, funkcemi, integracemi.
Za hlavní výhody v rámci platforem považuje takzvané omnichannel řešení. „To znamená, že AI virtuální asistent má jeden „mozek,“ pro více kanálů. Na každém kanálu — ať už je to webchat, aplikace, telefonní linka, chytrý reproduktor, chytré hodinky, Messenger — pak může odpovídat jinak. Ale už bude rozumět všem jednou naučeným příkladům,“ říká Chromý.
S rozvojem sociálních sítí se čekalo, že by firmy část komunikace se zákazníky přesunuly tam, ale Facebook Messenger ani WhatsApp si mezi zákazníky větší popularitu nezískaly a ke kontaktování zákaznické podpory je využívá pouze menší část lidí. „Ačkoliv by se dalo předpokládat, že nejčastěji využívané kontaktní kanály se v průběhu posledních let budou měnit a do popředí půjdou komunikační aplikace typu WhatsApp nebo Facebook Messenger, opak je pravdou. Mezi nejčastěji využívané komunikační kanály u nás stále patří telefonní volání, e‑mail a webchat,“ popisuje CEO a spoluzakladatel společnosti Daktela Richard Baar. Daktela využívá komunikační řešení pro klienty z cestovního ruchu, dopravy, e‑commerce či finačních služeb jako Mall, Čedok, Gasnet, Rohlík, PPL.
Aktuální vývoj zatím Baar nevnímá jako útlum call center, ale spíše jako rozvoj a zefektivnění kontaktních center s využitím nástrojů umělé inteligence. Nová řešení jsou přitom samozřejmě daleko efektivnější a ve svém důsledku i významně snižují náklady na provoz kontaktních center. Z operátorů se budou stávat spíše odborní konzultanti, kteří budou odbavovat složitější požadavky.
Celý článek si můžete přečíst v aktuálním vydání časopisu Marketing & Media, které vyšlo v pondělí 3.října 2022.
