V dnešní době, kdy internetové obchody zažívají nebývalý boom, se stále více dere do popředí otázka bezpečnosti a důvěryhodnosti. Právě na tuto oblast cílí nová směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/2161, která by měla být do konce května implementována i do českého právního systému.
Již nyní se předpokládá, že termín implementace 28. května 2022 nebude dodržen. Nicméně, obchodníci se už raději na nová pravidla připravují, aby se vyhnuli nemalým pokutám. Česká republika se řadí ke státům s největším počtem e-shopů, proto je více než žádoucí zabývat se jejich transparentností. „Cílem těchto pravidel je udělat on-line nákupy pro zákazníky opět o něco bezpečnější a my tuto snahu vítáme. Při výběru e-shopu je pro zákazníky opravdu jedním z nejdůležitějších kritérií to, zda vidí nějakou zákaznickou historii a jaká je zákaznická zkušenost s e-shopem. Tento krok má eliminovat pokusy o nekalé praktiky a falešné recenze. Jsem rád, že pro uživatele Heureky se nic nemění a nebude potřeba zavádět nic nového,“ říká Jan Mayer ředitel nákupního rádce a internetového srovnávače Heureka.cz.
Autentické recenze v hlavní roli
Kvalitou recenzí by se měl zabývat každý podnikatel, neboť drtivá většina zákazníků se rozhoduje o koupi produktů právě na základě doporučení a recenzí uživatelů, kteří mají již s určitým produktem či službou zkušenost. Ve světě e-commerce zkrátka hrají klíčovou roli, což si dobře uvědomuje rychle rostoucí start-up Testuj.to a poskytuje tak firmám nový marketingový nástroj. „Naší prací je generování autentických recenzí od skutečných zákazníků, a proto si můžeme odškrtnout, že tento zásadní požadavek směrnice splňujeme. Máme ustálený systém, díky kterému nám pod rukama projde každá recenze zvlášť. Běžným zákazníkům nabízíme již od počátku možnost přihlásit se do testování produktu výměnou za recenzi, většinou i včetně fotografie anebo nově už i videorecenze. Výsledné hodnocení poté procházíme, kontrolujeme věcnost a hlavně kvalitu. Původ recenze tedy známe už od začátku a zpětně dokážeme určit autora každé recenze,“ uvádí Eva Čejková, zakladatelka a CEO platformy Testuj.to. Právě zajištění autentičnosti recenzí, tedy dohledatelnost jejich autora a zákaz odstraňování negativních hodnocení, tvoří jádro nové směrnice. Jinými slovy, problém mají i podnikatelé, jejichž produktové recenze jsou autentické, ale nemají jak dohledat konkrétní zákazníky, kteří je vytvořili.
Konec falešným slevám
Ovšem toto není jediná úprava, na kterou se musí obchodníci připravit. Přítrž bude učiněna i falešným slevám, které se staly velkým nešvarem. Součástí novely zákona o ochraně spotřebitele se nově stane povinnost informovat zákazníky o ceně, za kterou bylo zlevněné zboží původně prodáváno až 30 dní zpětně. Heureka v tomto ohledu rovněž trochu předběhla dobu, protože si díky ní snadno zkontrolujete reálnost deklarované slevy již nyní. Další část evropské směrnice se zaobírá řazením produktů při vyhledávání, což se nejvíce dotýká především provozovatelů vyhledávačů. Z ustanovení vyplývá povinnost poskytnout spotřebiteli obecnou informaci o hlavních parametrech, které určují pořadí nabídek, a dále sdělení, je-li nabízející strana zároveň prodávajícím či nikoliv. Jan Mayer k tomu dodává, že systém Heureky se nikterak měnit nemusí, neboť program Ověřeno zákazníky má ověřování recenzí nastaveno v souladu se směrnicí již od samého počátku. „Dotazníky spokojenosti jsou zde šifrovaně navázány na objednávky a máme i systém několika kontrol. Směrnice se u nás nedotkne ani řazení produktů. Dlouhodobě nabízíme na prvních pozicích nabídky, které vyhovují několika přísným kritériím od ceny, dostupnosti až po hodnocení kvality e-shopu skrze Ověřeno zákazníky,“ upřesňuje Mayer.
Novinky v digitální oblasti
Kromě recenzí a slev zasáhne nová směrnice rovněž do oblasti digitálního obsahu, kam spadají jak jednorázové nákupy CD či DVD, tak členství na různých platformách typu Netflix či on-line streamingy videí a poskytování počítačových programů na určitou dobu s pravidelnými aktualizacemi. Novela zákona o ochraně spotřebitele nově zavádí pojem on-line tržiště. Jde o službu umožňující spotřebiteli uzavírat smlouvu s prodávajícím či jinou osobou distančním způsobem s využitím softwaru zahrnujícího webovou stránku, její část nebo aplikaci, provozovanou podnikatelem případně jeho jménem. Typickými zástupci jsou například eBay a Amazon.
