Úsměv. Výraz pozitivních lidských emocí, který v komunikaci používáme neustále. Kvůli nošení roušek a respirátorů jsme si ho ale v posledním roce a půl příliš neužili. Co to pro mezilidskou komunikaci znamenalo?
Speciální výzkum, který E.ON realizoval ve spolupráci s psychology Univerzity Palackého v Olomouci, ukázal a potvrdil, jak velkou sílu úsměv má a jak důležitý je v jednání se zákazníky. Ročně pracovníci E.ONu vyřídí přes 1,2 milionu požadavků od klientů, přičemž servis hodnotí pozitivně 95 procent z nich. Důležitá je nejen dostupnost a rychlost, ale také kvalita péče.
„V E.ONu bereme úsměv v jednání s lidmi jako samozřejmost a chtěli jsme zjistit, jak moc chybí, když jsme o něj v posledním roce a půl kvůli nošení roušek a respirátorů ve veřejném prostoru přišli,“ vysvětluje důvody výzkumu Jan Zápotočný, člen představenstva E.ON Energie, který je zodpovědný za obchod. „Výsledky byly zajímavé. Potvrdily se naše předpoklady, že síla úsměvu je obrovská. Jediný úsměv totiž dokáže zajistit, že se lidé na svět dívají až o 37 procent pozitivněji. A když je úsměvů hned několik, výsledný efekt se dokonce násobí,“ dodává.
Ve spolupráci s psychologem Martinem Dolejšem, vedoucím katedry psychologie Filozofické fakulty Univerzity Palackého realizoval E.ON výzkum na vzorku více než 400 respondentů v online i offline prostředí. „Lidé měli za úkol ohodnotit fotografie několika desítek jim neznámých tváří podle sympatií. Některé fotografie byly usměvavé, jiné neutrální. Pak jsme zkoumali a měřili, jakým způsobem jejich hodnocení ovlivní asistentka, která se na ně v průběhu hodnocení buď usmívala, nebo měla neutrální výraz,“ upřesňuje Martin Dolejš.
Výzkum přinesl tři hlavní závěry. Respondenti, na které se asistentka v průběhu výzkumu usmívala, hodnotili stejné fotografie až o 37 procent pozitivněji než respondenti ze skupiny, na kterou se neusmívala. Z výzkumu také vyplynulo, že se síla úsměvu řetězí, multiplikuje a nabaluje. Pokud se totiž usmívala asistentka i člověk na fotografii, šance pozitivního hodnocení oproti kontrolní skupině vzrostla o 84 procent. Jeden úsměv tak dokáže téměř zdvojnásobit energii druhého úsměvu.
Startuje Vysmátá pouť
Pomáhat a šířit úsměv mezi lidmi chce E.ON i nadále, a proto 11. srpna odstartuje roadshow pro veřejnost s názvem Vysmátá pouť, která bude upozorňovat na sílu úsměvu v mezilidských vztazích. Její první zastavení bude v kempu Vranovská pláž. Návštěvníci si vyzkouší řadu atrakcí a také takzvanou Úsměvnu, kde budou moci otestovat krásu a sílu svého úsměvu a následně ho sdílet i na sociálních sítích. Celkem se Vysmátá pouť zastaví v 15 českých a moravských městech – třeba v Českých Budějovicích nebo Karlových Varech. Výtěžek z celé akce bude věnován SOS dětským vesničkám, se kterými E.ON dlouhodobě spolupracuje.
