ADVERTORIAL Některé věci technologie nedokáží nahradit. Třeba úsměv paní Jovíčkové.
V dnešní době, kdy hovoříme o bezkontaktním nakupování, technologiích, digitalizaci a bůh ví o čem ještě, je lidský faktor stále jedním z velmi důležitých motivátorů prodeje. Zapomíná se na něj a je podceňován. Stojany to za nás prostě samy neudělají.
Pamatuji si, že když jsem byl malý kluk a chodívali jsme s mojí maminkou z kreslení, vždycky jsme se stavili v malém obchůdku v Americké ulici a koupili jsme si malou svačinu. Moc toho kolem roku 1980 nebylo a tak jsme pravidelně vybírali housku a ovocný nápoj Jovo. Houska stála 20 haléřů, Jovo korunu třicet. Běžná věc. To, co si ale budu pamatovat do konce života, byla prodavačka. Vždy ochotná a usměvavá. Když jsem v šesti letech zaslechl, že je PRDUCH, moc jsem se tomu divil a až později mi byl vysvětlen opravdový význam tohoto divnotvaru (pracující důchodce).
Mluvila ve zdrobnělinách. „takže co to bude panáčku… dvě houstičky a jedno jovíčko jako obvykle…?“. Říkali jsme jí paní Jovíčková a vždycky jsme se tam těšili. Paní Jovíčkovou jsem bohužel naposledy viděl někdy kolem roku 1985. Pak jsme se přestěhovali na jinou část Vinohrad a s příchodem sametové revoluce jako by druh „paní Jovíčková“ vymřel.
Příjemný, usměvavý a dobrosrdečný servis najdeme jen málokde. Mám zarytou vzpomínku na seriál F. L. Věk, kdy otec F. L. Věka (v podání Jaroslava Pivce) prodával ve svém obchodě louče a vždy svým zákaznicím dobře radil. Zde chápu přidanou hodnotu „prodavače“. Nejde jen o doplnění zboží do regálu.
Když není čas
V rámci Euroshopu 2020 bylo vidět mnoho technologických vymožeností, roboty nevyjímaje. V rámci honu na „digitalizaci“ retailu je tato forma „servisu“ logickým vyústěním, byť zatím nepřináší zákazníkům nic navíc. Asi by bylo zajímavé mít místo personálu roboty, kteří by zákazníkům radili. Je to ale zatím stále nepředstavitelná věc, asi jako vypustit autonomní auto do plného pátečního provozu a myslet si, že na chalupu přijedeme včas. Pro Elona Muska možná dobrý marketingový tah, pro nás zatím spíše nebezpečný výstřelek než reálně využitelný přínos. Roboty jsem pravidelně potkával před začátkem pandemie na letištích. Stáli tam a roztomile se tvářili.
Leccos na své obrazovce na hrudi ukazovali. Když jsem ale dobíhal ze zpožděného spoje svoje další letadlo a potřeboval něco „teď hned“ zjistit, ani ve snu mě nenapadlo, že bych se na ně obrátil. Mám zkušenost, že mi pravidelně při hlasovém zadání volajícího v autě zvuková asistentka pětkrát odpoví „kontroluji zadání, kontroluji zadání…“. A na tohle, když honíte letadlo, prostě nemáte čas. Člověk pak raději na chvíli zastaví a navolí na telefonu rukou nebo se zeptá někoho, kdo umí mluvit. Byť je to na Charles de Gaulle.
Investujme do lidí
V rámci aktuální pandemie, protože jsme byli všichni na tři měsíce zavřeni doma, vznikají nové formy nakupování. Bezdotykové, automatické, bez lidí. Můj táta mi kdysi vyprávěl, že když byl před mnoha a mnoha lety v Moskvě, viděl na ulici automat na pití. Do stroje se hodila mince a automat do připraveného kelímku načepoval sodovku. Problém byl ovšem v tom, že kelímek byl k automatu připevněn řetězem a všichni tudíž pili z jednoho.
Forma by nikdy neměla předběhnout obsah. Proč věci fungují a co přinášejí, je vždy důležitější, než jakou technologii využívají. Nejde tedy jen o to mít skvělou vychytávku, když se budou lidé štítit se napít. A stejně tak nedává smysl vytvářet roboty a dávat je do prodejen, když nic nepřinesou.
Člověk se vyvíjel v tlupě a v ní také nejlépe funguje. Aktuální sociální sítě fungují na stejné bázi a byť jsou online, je to sdílení reálných příběhů, reálných lidí. Zaměřme se na to, co je důležité a začněme investovat do lidí. Ty totiž dokáží velmi často prodat víc, než nejlepší marketingová kampaň.
Existuje mnoho akademických studií, kteří testují roboty a nové technologie. Zatím jsme se nikam neposunuli. Ano, jsme schopni odeslat požadavek, ten zpracovat a pravděpodobně doručit. Musí být ale dostatečně
jednoduchý na to, aby se jakkoli nedostal do interakce s čímkoli neočekávaným. Jinak to prostě nedopadne. Vím, že je vývoj důležitý a technologie prostě budou součástí našeho každodenního života čím dál tím víc. Jen je, prosím, nepřeceňujme a nesnažme se je zaměnit za to nejcennější, co máme. Za dobrého prodavače.
