Chce nakupovat kdykoliv, kdekoliv, jakkoliv a hlavně se slevou. Chce se u toho bavit, získávat odměny, a vše navíc sdílet na sociálních sítích. Tak vypadá profil typického zákazníka, alespoň podle prezentací na konferenci Retail Summit, která proběhla minulý týden. Více než tisícovka obchodníků zde k němu hledala nové cesty. Nejčastěji skloňovaným pojmem byl na summitu internet. Dvě třetiny lidí jej využívají k hledání a prozkoumávání nákupů. I tehdy, když nakonec nakoupí v kamenné prodejně. Šest zákazníků z deseti dokonce přímo v obchodě dohledává doplňující informace nebo třeba kontroluje ceny u konkurence. Ne všechna zjištění se dají aplikovat na velkoobchod, ale i my se musíme vypořádat s tím, že náš zákazník se mění. Často už nechce jezdit do prodejny a chce, abychom my jezdili za ním. Služba přímé distribuce nám jenom vloni vzrostla o více než polovinu a nyní tvoří podstatnou část našich prodejů. Klíčovým prvkem se stali obchodní zástupci a key account manageři. Nejde však pouze o návrat ke kořenům? Podstatou (znovuobjevené) personalizace je osobní vztah obchodníka s jeho zákazníkem. I v minulosti si lidé chtěli s obchodníkem popovídat, chtěli se poradit či podělit o své zkušenosti. Rovněž emoce k obchodu patřily vždycky. Zájem o původ potravin také není žádnou novinkou. Drobní farmáři a lokální výrobci tady byli i před sto lety. I proto velkou část čerstvého zboží bereme od výrobců z blízkého okolí jednotlivých prodejen. A například na vepřovém uvádíme jméno konkrétního farmáře. Novinkou je prostředí internetu a sociální sítě, kde lze informace sdílet rychleji a s větším okruhem lidí. Tuto změnu nemůžeme podcenit. Je však skutečně potřeba hledat k zákazníkovi úplně nové cesty? Nebo stačí jen oprášit staré recepty a přidat trochu digitálního koření?
Ivan Tučník
manažer komunikace
Makro Cash & Carry ČR
([email protected])
Podstatou personalizace je osobní vztah obchodníka se zákazníkem.
