Letos poprvé měla pravidelná panelová diskuse Zákazník už v názvu dovětek „v době multichannelu“, který blíže předurčil její téma. Byla to právě tematika multikanálového prodeje, kvůli níž se mezi diskutujícími ocitli zástupci významných českých firem prodávajících v kamenných prodejnách i na internetu.
Moderátorem letošního panelu byl Tomáš Jindříšek z Dark Side, který nasměroval úvodní otázku k podílu e-commerce aktivit na tržbách jednotlivých firem. U Tescomy tvořil e-shop v loňském roce zhruba 15 procent obratu, u Albatrosu 7 procent, ale do tohoto čísla nejsou započítány tržby z partnerské sítě knižních prodejců.
Na hodnocení, jaký je současný český zákazník, se panelisté bez výjimky shodli. „Je velmi zkušený, až zhýčkaný, nabídku služeb českých obchodů dobře zná. Lépe je na tom snad jen Velká Británie,“ myslí si Martin Lysoněk ze společnosti Baťa. Malinko jiná situace panuje u firmy Albatros Media, která má jako prodejce knih odlišnou strukturu zákazníků – jsou konzervativnější a na internetu nakupují méně než u jiných komodit.
Omnichannel je budoucnost
Věří v to společnost Baťa, která ovšem z vlastních zkušeností potvrzuje ROPO efekt ve prospěch off-linu – na 1 Kč utracenou v e-shopu dnes připadá 3-10 korun v kamenné prodejně. Jak ale jednotliví panelisté přiznali, překryv zákazníků mezi prodejními kanály příliš nezkoumají: Petr Hulec z Expert ČR vnímá oba kanály jako spojité nádoby a považuje za výhodu volnost, kterou v případě jejich pojetí multikanálového prodeje zákazník získává. Tescoma podle Radima Roženka překryv zákazníků studovala na svém věrnostním programu, výsledky ale ukázaly, že „jde spíše o jednotky procent zákazníků“.
Za výhodu internetového obchodu je již standardně považována šíře sortimentu, který může prodejce tímto způsobem nabízet. Baťa se chce i do budoucna soustředit na on-line prodej některých komodit, které se v kamenných prodejnách hůře nabízí (kufry, doplňky), také pro firmu Albatros Media je internet nástrojem k nabízení její kompletní produkce.
Pokud jde o nabídku služeb, reklamace nebo vrácení zboží na pobočce, je pro panelisty samozřejmostí. Za velkou výhodu to považuje například Expert, který tuto službu nabízí na více než padesáti českých pobočkách.
„Cena už není to jediné, co rozhoduje. Vliv má i sám obchod a jeho dobrá aura,“ zaznělo v panelové diskusi.
