ADVERTORIAL Vánoční sezóna je pro provozovatele e-shopů nejnáročnějším obdobím v roce. Dlouho se na ni připravují a snaží se vše co nejlépe naplánovat. Kde ale často dělají chyby, které mohou výsledky jejich snažení velmi negativně ovlivnit?
V letošním roce začala vánoční sezóna extrémně brzy, protože asi nikdo zatím netuší, jaké kamenné obchody budou do vánočních svátků otevřeny. Internetoví obchodníci jsou navíc pod těžkým náporem už od jara a pro zvládnutí vánoční sezóny budou muset napnout opravdu všechny síly. Podívejme se na 6 předpokladů, jejichž splnění pomůže internetovým obchodníkům úspěšně projít vánoční sezónou a získat si další spokojené zákazníky.
- Dodací lhůty jsou svaté, i když logistika nestíhá
Konkrétní dodací lhůty a zejména záruku dodání do Vánoc slibujte pouze v případě, že je lze skutečně dodržet. Letos je to obzvláště těžké, protože nápor na logistiku bude extrémní i ve srovnání s loňským předvánočním obdobím. Dávejte si na dodání dostatečnou rezervu, protože špatná reputace kvůli pozdním dodáním může e-shop provázet ještě velkou část následujícího roku.
Vít Madron
2. Dostatečně dimenzovaná zákaznická péče
Při nastavování kapacity zákaznické podpory pamatuje na to, že objem nákupů výrazně vzroste a že on-line budou nakupovat i lidé, kteří nemají s e-shopy tolik zkušeností. Pokud nemáte dostatek personálu, je možné zákaznickou péči delegovat na externího partnera. Připravte šablony odpovědí na nejčastější e-mailové dotazy a nezapomeňte také na včasné reakce na sociálních sítích.
3. Vylepšete a zpřehledněte sekci „O nákupu“
Ujistěte se, že zákazník snadno a na jediném místě najde praktické informace k nákupu – například o způsobech platby, možnostech dopravy a vrácení zboží. Zpřehledněte strukturu těchto informací, zapojte interaktivní rozcestník a přidejte konkrétní informace k vánoční sezóně. Dobře interpretované informace o nákupu uleví zákaznické lince a současně jde o jedno z nejvhodnějších míst e-shopu, kde začít experimentovat s chatbotem.
4. Využijte automatizaci
Zejména v plné sezóně se ukazuje, jak důležitá je míra automatizace e-commerce procesů, umožněná plnohodnotnou integrací podnikového informačního systému s obchodní platformou. Je skladová dostupnost opravdu aktuální? Zarezervuje se zboží na skladě ihned po odeslání objednávky zákazníkem? Pomáhá vám systém s generováním objednávek zboží na sklad?
5. Poučte se z historických kampaní a neustále vyhodnocujte data
Každý obchodník přirozeně opakuje nejúspěšnější reklamní kampaně. Mnohdy máme tendenci napodobit úspěšné kampaně konkurence. To ale nemusí být zárukou úspěchu. Co funguje jiným, nemusí fungovat vám. Každý e-shop je jiný, každý brand je originál a na zákazníka může zapůsobit zcela opačným sdělením. Proto kampaně neustále vyhodnocujte a poučte se nejen z předchozí sezóny.
6. Připravte svůj e-shop na zvládnutí špičky
Asi nejviditelnější sezónní problém je přetížení e-shopu. Ve chvíli, kdy očekáváte nejvyšší finanční výkon a investujete do příprav nemalé prostředky, dokáže vaše očekávání zbrzdit nebo úplně zmrazit nedostatečný výkon e-shopové platformy. Řešením takové situace ale dost často bývá projektem na celý následující rok.
Jak potenciální problém odhalit včas ještě před sezónou? Používáme k tomu nástroje na umělé generování zátěže. Důležité je dobře navrhnout skripty simulující pohyb zákazníků po webu a vzít v potaz hlavně místa, kam směřují vaše kampaně. Nejexponovanější místa e-shopu lze zjistit také na základě dat z Google Analytics. Zásadní funkcí k prověření je i filtrování a vyhledávání produktů.
Zatímco některá opatření pro úspěšné zvládnutí vánoční sezóny lze realizovat v rámci dnů či týdnů, jiná by představovala projekty v rozsahu měsíců. E-commerce řešení obchodníků jsou již mnoho měsíců intenzivně prověřována neustále rostoucím počtem zákazníků a jejich objednávek. Je přitom důležité tyto zkušenosti vyhodnotit a využít jako podklad pro plány dalšího rozvoje e-shopu. Nejen s tímto úkolem Vám můžeme ve Sprinx pomoci, kontaktujte nás na [email protected], nebo navštivte náš web sprinx.com.
Autorem je Vít Madron, E-commerce competence leader, který se od roku 2019 ve společnosti Sprinx Systems, a.s. zaměřuje na návrhy a realizace robustních e-commerce řešení.
