Warren Knight pomáhá firmám uspět na sociálních sítích. „Nejdůležitější ingredience úspěchu je opravdovost,“ tvrdí.
V přednášce na konferenci Performance 2020 jste zmínil, že značky by měly být více autentické. Co to konkrétně znamená?
Myslím, že by měly být transparentní a měly by být upřímné v komunikaci. Když se podívám na firmy, které jsou úspěšné, často se majitel nebo jiná důležitá osobnost stane tváří značky a komunikuje za ni. Může například připravovat podcast nebo dělat živé vysílání na Facebooku. Autenticita spočívá v tom, že je vidět, že za firmou stojí skuteční lidé.
Myslíte si, že značky by neměly dělat cokoliv, jen aby se zalíbily svým zákazníkům? Třeba když mají oficiální otevírací dobu do šesti, neměli by tam kvůli rozmazleným zákazníkům být zaměstnanci až do osmi?
Společnost by se neměla bát, že přijde o své zákazníky, když nebude mít otevřeno do noci. Místo toho je lepší vysvětlovat, proč má otevírací dobu právě do šesti. V tomto ohledu oceňuji umělou inteligenci, která se v současnosti v marketingu využívá. Pokud nedokáže pomoci robot, může zákazníkovi dát alespoň vědět, že pracovník živé podpory se mu ozve další den.
Jak jinak je využívána umělá inteligence v sociálních médiích?
Někdy nemusíme používat robota pro přímou komunikaci se zákazníkem, ale může být využit jako marketingový nástroj na pozadí, třeba v potravinářství. Můžete si například vytisknout jídlo na 3D tiskárně a to pak nabízet. V New Yorku jsou restaurace, které takto připravené jídlo mají a tuto nabídku pak komunikují na sociálních sítích, aby nalákaly nové zákazníky.
Mají sociální média prodávat, nebo jsou jen nástrojem na budování vztahu?
Domnívám se, že nebudeme svědky vzniku nových sociálních sítí, protože se nacházíme ve fázi, kdy už je trh sociálních sítí saturovaný. Jediné, co se bude vyvíjet, je personalizace v komunikaci. Když bude chtít někdo nakoupit, musíme mu říkat správné argumenty ve vhodný moment, a ne jen slepě neustále prodávat. Dnes jde o to, vychovávat si advokáty značek. A pak prodávají oni.
Jak ten vhodný moment poznám?
Pro to je skvělý remarketing. Uživatel, který navštívil specifickou stránku vašeho webu a zkonzumoval informace, které jsou na něm napsané, uvidí další relevantní věci, které na to přímo navazují. Proto je tak důležité mít jako firma na stránkách umístěný Facebook pixel, který měří návštěvníky.
Uživatelé vidí na sociálních sítích stále více komerčních sdělení. Neopustí je?
Vidíme, že stoupá množství účtů na Instagramu. Ale to neznamená, že by tito lidé Facebook opouštěli, stále tam chodí, jsou tam všichni známí, ale využívají ho jinak. Lidé vyrostli a už se nezajímají o večírky, ale hledají například rodinnou dovolenou. Čím kvalitnější a přesnější data do Facebooku nalijete, tím lepší budou mít vaše kampaně výsledky.
Co je podle vás v roce 2017 velká věc pro sociální sítě a marketéry?
Živé vysílání, nejen na Facebooku, ale i na Twitteru nebo Instagramu. Ovšem to, co se nepoužívá pro prodej, ale pro zvýšení povědomí o značce.
Jak se na živé vysílání dá připravit? V průběhu se může stát cokoliv, někdo skočí do záběru nebo začne mluvit sprostě.
Velmi dobré je zaměřit se na jednu věc a mluvit také pouze o jednom tématu, k malé skupině zákazníků. Když budete chtít dělat videa pro všechny a budete mluvit o značce příliš zeširoka, snadno se zamotáte.
Jak se firma může připravit na podnikání na sociálních sítích?
Dobře si promyslete, jaká je přidaná hodnota vaší značky a jak ji chcete komunikovat. Mějte připravený styl, jakým bude značka komunikovat. Když toto všechno máte, je to snadné. Přirovnal bych to k přípravě na válečnou bitvu. Než vyrazíte, také si připravíte lidi, zbraně a techniku. Jinak do ní jdete zbytečně.
Warren Knight, digitální stratég
Britský kouč a expert v oblasti sociálních médií a digitálního marketingu. Pomáhá malým a středním firmám prorazit na sociálních sítích.
Warren Knight vystoupil v Česku na konferenci Performance 2020.
Foto: Acomware
