Nedávno jsem se dostala k velmi zajímavé debatě o zákaznické péči. Kam směřuje, jaké jsou její trendy. Podělila jsem se o naše zkušenosti s on-line péčí a našimi Online O2 Guru. Dozvěděli jsme se, že pro nás to je přece jednoduché, protože v našem telco odvětví je normou, že se zákazníci ptají na sociálních sítích a berou to jako samozřejmost. Je to pravda. Jenomže samo se to nestalo. Bylo to právě O2, kdo tento trend před pěti lety na český trh zavedl a jako první v telekomunikacích umožnil svým zákazníkům ptát se a dostávat stoprocentní péči prostřednictvím sociálních sítí. Změnili jsme vnímání a přístup on-line péče. Naši zákazníci oceňují rychlost, s jakou s nimi naši Online Guru dokážou komunikovat. Častokrát je to pro ně pohodlnější a rychlejší než volat na call centrum nebo zajít na pobočku. Právě proto tu naši O2 Guru jsou. Na dotaz dokážou v průměru odpovědět do 20 minut.
Když tým Online O2 Guru v roce 2011 začínal, řešil 736 dotazů za rok. Zákazníci však tuto formu komunikace využívají stále častěji a dnes už počet dotazů a zmínek o O2 dosahuje čtvrt milionu ročně. Představte si, že byste museli odpovědět na 700 e-mailů denně. Náš sedmičlenný tým to ale společnými silami zvládá. Velký dík jim patří především za to, jak zvládli s našimi zákazníky komunikovat i v tak náročných dnech jako při představení Free tarifů nebo spuštění kanálu O2 Sport. Za jediný týden totiž museli zpracovat stejné množství dotazů, jaké běžně zvládají za měsíc.
Náš tým sleduje i zmínky o O2, a může tak vstoupit do diskusí a uvést informace na pravou míru. Zákazníci jsou často příjemně překvapeni, že se jim dostalo odpovědi, aniž by kohokoliv kontaktovali.
Navíc je to přesně tak, jak má vztah zákazník-firma fungovat – firmy mají jít tam, kde jsou jejich zákazníci.
A mimochodem, Online O2 Guru už napsal celou sérii Harryho Pottera. Desetkrát. Přesně tedy 8,5 milionu slov v odpovědích všem, kteří nám psali na webu nebo sociálních sítích.
Dorota Kajfoszová, on-line marketing & sales manager, O2
