Termín C2B (consumer-to-business) trefně pojmenovává nepříliš medializovaný fenomén několika posledních let. Na rozdíl od klasického konceptu B2B a B2C, který přisuzuje určitý druh převahy samotnému podnikateli, se v něm iniciativa přesouvá směrem k zákazníkům. Ti nejenže určují pravidla hry, ale jejich chování zpětně ovlivňuje způsob, jakým svou firmu propagujete.
Ač se to nemusí zdát, znamená to významnou změnu pro strategické chápání marketingových aktivit. Podle některých statistik je až osmdesát procent všech nákupů rozhodnuto dávno před tím, než se zákazník poprvé setká s vaší firmou nebo s její reklamou. To ukazuje, kdo je iniciátorem transakce. Kde vzniká myšlenka něco nakoupit? Primárně v nejrůznějších sociálních interakcích, což v moderním světě plném technologií vyžaduje mnohem komplexnější marketingový přístup.
Co je na fenoménu C2B zajímavé, je samotný rozdíl mezi názory prodejců a zákazníků. Zatímco 81 procent firem tvrdí, že mají téměř kompletní znalost o svých zákaznících, podle 78 procent zákazníků jim průměrný prodejce vůbec nerozumí. Paradox? Jistě. Není navíc jediný: přes dvě třetiny firem si myslí, že jejich on-line služby poskytují skvělý, ba téměř fantastický zážitek. Jenže v reálném světě není důvod, proč zákazník odejde ke konkurenci, spjat s cenou výrobku nebo dopravy, ale se samotným nákupním procesem a poskytovanými službami.
Současným problémem řady (nejen českých) firem je, že při tvorbě marketingové strategie postupují od konce. Na začátku vymyslí, jakou formou reklamy či aktivit se chtějí propagovat. Pak si najdou vhodné marketingové kanály a teprve na konci – a neplatí to ve všech případech – alespoň částečně řeší zacílení na svou skupinu zákazníků. Fenomén C2B by nás ale měl naučit pravému opaku. Pokud budete chtít do budoucna své zákazníky efektivně oslovit, je třeba je znát a marketingově k nim promlouvat způsobem, který oni sami preferují.
Jan Penkala, CEO Acomware
