Tisíce telefonátů, e-mailů a stovky zpráv v chatu. Agentura Wunderman Thompson pomohla Kärcheru k zajištění zákaznické spokojenosti.
Společnost Kärcher stála před výzvou, jak snížit množství dotazů, zvýšit „response rate“ call centra a hlavně zkrátit dobu vyřízení požadavků klientů. Zákaznické centrum je jedním z klíčových kontaktních bodů značky se zákazníkem a jeho optimální fungování je pro spokojenost zákazníků zásadní.
Kde začít?
K identifikaci problémových míst ve fungování call centra a nalezení příležitostí ke zlepšení proběhl nejdříve kompletní audit jeho fungování. Zmapování fungování call centra, nástrojů a kvality komunikace se zákazníky z pohledu zákaznické zkušenosti (CX) byly první úkoly.
Proběhlo pozorování call centra v praxi a hloubkové rozhovory s pracovnicemi. Vyzpovídání operátorek v jejich prostředí odhalí více detailů k celému procesu a dá jasný obrázek toho, s čím se denně potýkají. Skvěle posloužil nástroj CX Fit Score, vytvořený agenturou Wunderman Thompson, který poskytuje jedinečné vhledy do procesů a fungování firem i jednotlivých oddělení. Výsledky ukázaly specifické oblasti, na které se zaměřit pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Proběhlo i poznávání zkušeností zákazníků ve formě mystery shoppingu a analýzy dotazů a zpětné vazby zákazníků — kdy, proč a jak se zákazníci ozývají s kterou potřebou.
Nová sekce nejčastějších dotazů na webu Kärcher.cz, včetně oblíbeného chatovacího nástroje, uvolňuje kapacitu operátorek s odbavením jednoduchých požadavků.
Příležitosti ke zlepšení
Audit ukázal konkrétní příležitosti vedoucí k efektivnější péči o zákazníky, konkrétně: efektivnější práce s kapacitami týmu a jeho integrací napříč firmou, sjednocení vícero používaných aplikací do jednoho systému, práce s historií zákazníka v rámci obchodu a v neposlední řadě rychlejší odbavení častých dotazů.
K tomu pomohl například nový systém štítkování dotazů. Každá otázka zákazníka je nově přiřazena ke specifické oblasti a operátorky přehledně vidí průběh řešení požadavku. Vznikla i nová FAQ sekce na webu Kärcheru, kde zákazníci rychle najdou odpovědi na nejčastější dotazy. Efektivnější práci s kapacitami týmu následně umožnilo plánování očekávaných „špiček“, například při prodlení na straně dodavatele či přepravce. „Potvrzuje se, že o zlepšení zákaznické zkušenosti nestačí jen mluvit. Důležité je podpořit lidi ve firmě zjednodušením nástrojů a procesů, aby měli více času a motivace pečovat o zákazníky,“ říká k projektu Jan Ambrož, UX director Wunderman Thompson.
52
změn vedoucích
k optimalizaci agentura doporučila
Změna na centrum zákaznické péče
Wunderman Thompson představil Kärcheru celkem 52 doporučených změn, které optimalizují fungování call centra a dodal i kompletní komunikační scénář. Ten obsahuje přístup ke komunikaci, jak řešit rozdílné požadavky a tipy pro jednotlivé kanály. Z původního call centra se tak stalo centrum zákaznické péče, které slouží i jako „konzultační centrum“ pro zákazníky. Nejedná se jen o místo, kde se zvedají telefony, ale o oddělení péče o klienty. Pro technicky specifické dotazy je i nově zákazník odkázán na dedikovanou osobu v servisu, která je schopna poskytnout příslušnou pomoc.
50 %
změn je již provedeno,
dalších 20 % v realizaci
a 20 % je v plánu
Mimo telefonických dotazů se operátorky starají i o e-mail a chat na webu a Facebooku. Přestože chat je často podceňovaným kanálem, v případě Kärcheru je opak pravdou. Jde o populární místo pro dotazy, kde operátorky rády poradí, a i skrze něj zvyšují prodeje. „Díky důkladné analýze Wunderman Thompson jsme překvapivě zjistili, že chatová komunikace se zákazníky má u nás naprosto stejnou váhu jako ta telefonická, přizpůsobili jsme tomu tak naše kapacity“, říká Kateřina Húsková, customer care B2C teamleader společnosti Kärcher.
141
objednávek bylo učiněno přes
centrum péče za první čtvrtletí
Pozitivní vliv na prodej
Změny se týkaly i měření spokojenosti jak zákazníků, tak samotných operátorek. Na vyhodnocení projektu se ukazuje, že spokojenější operátoři znamenají i spokojenější klienty. Operátorky jsou po školení schopné nabídnout ideální produkt pro zákazníka, doporučit mu i vhodné příslušenství a případně nabídnout slevu. To se pozitivně propisuje i do prodeje. Během prvního kvartálu 2022 se pomocí slevových kódů podařilo uskutečnit 141 objednávek.
„Máme stanovené jasné cíle, víme, na co se musíme zaměřit a kam směřovat do budoucna. Jsme schopni na požadavky a dotazy zákazníků reagovat rychleji a efektivněji. Operátorky prošly velkým školením, co se týká komunikace i produktových dovedností. Jsou tak schopné obsloužit i náročné zákázníky. Změny také vedly k větší motivaci k práci a celkové spokojenosti našich operátorů, což se projevuje zejména v komunikaci se zákazníky, kteří jsou naší prioritou. Spolupráce s Wunderman Thompson probíhala na velmi profesionální a přátelské úrovni. Důkladně zhodnotili naší aktuální situaci, popsali naše slabé stránky a dle priorit připravili doporučení na zlepšení, šité na míru naší společnosti,“ doplňuje Kateřina Húsková, Customer Care B2C Teamleader společnosti Kärcher.
Z 52 doporučených změn Kärcher již polovinu implementoval, deset právě realizuje a jedenáct jich má v plánu učinit ve zbytku letošního roku.
Zlepšení zákaznické péče Kärcher v bodech
Cíle projektu:
– Sjednotit komunikaci a procesy call centra
– Zefektivnit fungování oddělení
– Snížit množství dotazů, zvýšit response rate a zkrátit dobu vyřízení požadavků
– Zlepšit a automatizovat procesy, zefektivnit spolupráci napříč dalšími týmy
– Připravit půdu pro další rozvoj (prodej, upsell)
Co se podařilo:
– Nastavení jasných KPIs, analýz vytíženosti a práce s daty
– Navýšení kapacit a zeefektivnění fungování týmu
– Snížení času první reakce a zkrácení doby vyřízení požadavku
– Zvýšení motivace týmu a spokojenosti zaměstnanců
– Sjednocení komunikace a procesů péče o zákazníky.