Jsem jeden z toho mála chlapů, co moc rád nakupuje, a chtěl bych tedy sepsat takový pohled na obchody ze strany zákazníka. Nechci být rozhodně negativní a napsat zapšklý článek, ale pravda je prý v aktuální době „cool“, a tak budu odvážný. Obchodníci si prý stěžují, že po rozvolnění do prodejen nechodí lidé. Zeptal bych se jich tedy: „A co pro ně děláte, aby chodili?“
Před třiceti lety stačilo přivézt kamion a přes otevřené dveře nákladní plošiny jste prodali cokoliv. Lidé byli hladoví. Svět se ale neustále vyvíjí a jde dopředu. Nejsem retailový odborník, ale jestli si něčeho všímám, tak je to opravdu velice tristní stav našeho maloobchodu. Stačí si zajet do Německa, třeba hned za hranice do Drážďan a hned vidíte ten propastný rozdíl, nemusíte být expert.
Naši marketéři jsou dnes hodně nadupaní v digitálu. Když zmíním známé a zprofanované 4P, jsem k smíchu, protože to přeci všichni známe. Dokonce známe také 7P, nebo dokonce už též 9P. Známe to, ano, ale ruku na srdce, opravdu i jen na všech těch 4P správně makáme? Product, price i promotion — tam je vždycky nějaký potenciál ke zlepšení, není to ale rozhodně žádný průšvih. Zato place, tak tam nám, dle mého soudu, doslova ujel vlak.
Čím dál víc si s klienty povídám o jejich retailu, s prodejci kuchyní, oken, koupelen a podobně. Jsem překvapen, že nemají koncept, nepracují se světlem, s klíčovými místy, s toky v prodejně, s kontextem a tak dále. Dokonce ani nevědí, že by s tím měli pracovat. Nedávno mi jeden majitel velké sítě prodejen dokonce řekl, že „není retail“. Proč mu jeho marketing nevysvětlí, že i ten pán, co stojí s Novým prostorem u výstupu z metra, je retail?
Realitou je, že většinu prodejen v Čechách dělají projektanti, v lepším případě architekti bez elementární znalosti retail marketingu. Haló, proč třeba na Vysokém učení technickém nemají přednášky na téma zákaznická zkušenost? Ono to šlo totiž strašně dlouho samo a čeští obchodníci neměli důvod pracovat na svém místě prodeje. Teď už ale mají poslední šanci pochopit, že oni nejsou páni, že pánem je opravdu dnes zákazník. Je pánem, který potřebuje důvod, proč by měl do obchodu přijít. Často se ptám zákazníků naší agentury „a kolik metrů zábavy na metr čtvereční má vaše prodejna?“ A nemyslím tím, že by tam měli mít tančící opičku na hřbetě medvěda.
Podle mě obchod, kde není křesílko, kde by si zákazník mohl odpočinout, a voda zdarma, nemá budoucnost. Jak vy vnímáte obchod, kde na otázku, jestli můžete na toaletu, dostanete odpověď „ale ta je jenom pro personál“? Já tedy takový obchod vnímám jako ten z časů minulých, odsouzený k záhubě.
Hezký příklad, že když se to umí, tak to funguje, najdete v Praze Na Příkopě. Jedná se o hračkářství Hamleys. Zkuste se někdy přijít podívat, jak otevírají svou prodejnu. V Hamleys totiž začínají každé ráno eventem a ne ledajakým. Je to jako když se otvírá Disneyland, a ne prodejna s hračkami. Postávají tam lidé, fotí a užívají si tu zábavnou show. A když pak vejdou dovnitř, tak si tam prodavači a děti hrají s hračkami.
Děti si to zboží prostě zkoušejí a opravdu si to užívají. Máme u nás retailové agentury světového věhlasu, máme odborníky, shopper marketéry, retailové designéry, fakt špičky na místo prodeje. Je jen potřeba říct lidem zodpovědným za marketing na straně klienta, že bez těchto lidí se jejich prodejny neobjedou a pokud nezačnou více využívat jejich know‑how, tak jejich byznysu už běží odpočet
