Všechny sociální sítě v poslední době testují a přidávají různé prodejní vychytávky, zlepšují funkce a možnosti prodeje. Social commerce je příležitost pro malé i větší značky.
V posledním březnovém vydání MAM (13/2021) vám přinášíme obsáhlý materiál o možnostech různých platforem a nástrojích, uvádíme úspěšné příklady a názory odborníků na to, kam bude směřovat český social commerce. Některé jejich názory se však do tištěného vydání nevešly, a proto je zveřejňujeme v rámci ankety zde na webu.
- Která věková skupina podle vás bude tou, která nakupování prostřednictvím sociálních sítí přijme nejrychleji za své?
- Jak lze prostřednictvím social commerce podpořit UX/CX?
- Co mohou přinést „shoppable posts“ značkám v celkové strategii a jak se bude muset strategie upravit s ohledem na „shoppable posts“?
Michaela Leková, brand manažerka, Zoot
- Nejvíce adaptabilní jsou v tomto ohledu mileniálové. Je pro ně přirozené sledovat své oblíbené celebrity, osobnosti, nechávají se ovlivňovat od přátel, nejvíce sledují nejnovější trendy.
- Velkou přidanou hodnotu vidím u video recenze, inspirace prostřednictvím Reels a TikTok videí až po nápadité produktové fotky. Pokud je vše zakončené možností Apple či Google Pay celý proces nákupu to odlehčí a zákazníkovi dodá pocit inspirace a v konečném důsledku i ušetření času.
- Určitě vyšší engagement, konverzi, znalost a zapamatování značky. Obecně musí značky čím dál tím více pracovat s novými formáty a strategii tomu přizpůsobovat. Způsob tvorby obsahu, by měl vycházet z dlouhodobých cílů každého kanálu a reflektovat trendy.
László Szabó, spoluzakladatel a ředitel rozvoje agentury Growww Digital
- Typicky mladší generace je více nakloněna a důvěřuje sociálním médiím jako prodejnímu místu. Řekl bych, že ženy a muži ve věku mezi 19–26 let se tomuto trendu přizpůsobí nejrychleji. Nicméně, prvotní zájemce lze najít ve všech věkových skupinách. Pokud tedy hovoříme o social commerce, navrhuji cílit na publikum do 45 let. Důležitý trend ukázalo období pandemie, které přivedlo do světa online nakupování zcela nové věkové skupiny (50+) a přestože nejsou považovány za nejsilnější skupinu v online nakupování, došlo u ní k masivní změně a nikdo neví, jaký bude dopad mezi staršími lidmi z dlouhodobého hlediska.
- –
- Shoppable post se cílovému publiku líbí vždy, když je produkt představován autenticky a upřímně. Uživatelé jsou už unaveni z propagace dokonale filtrovaných životů, produktů, jídel atd. Nikdo nemá rád platformy, kde převažuje tento typ prodejních postů, proto je důležité udržovat je v maximální výši 30 procent, ale ideálně mezi 10–15 procenty.
Martin Navrátil, head of social, Bistro Social (Dentsu)
- Adopce bude logicky nejpřirozenější v demografické skupině, pro kterou je smartphone a sociální média neodmyslitelnou součástí každodennosti. To je věková skupina 16–24. Dle výzkumu agentury Kantar je 70 procent populace této věkové skupiny připraveno na nákupy čistě prostřednictvím sociálních médií. Na druhou stranu je tu aspekt bonity. Z dat víme, že tato skupina je třeba na Instagramu nejaktivnější, ale více nakupují ve věkové kategorii 24–35 let.
- UX/CX bude do velké míry definováno samotnými platformami a subjekty nebudou mít tak volné ruce jako při tvorbě vlastního e-shopu.
- „Shoppable post“ jsou stále jen část komunikační taktiky, která by měla vycházet z celkové strategie. Pokud ji nebudou reflektovat, tak nedávají smysl.
Pavel Paradýs, social media team leader, Acomware
- Mileniálové a generace Z si jistě tento způsob nakupování již osvojila mnohem rychleji než ostatní generace. Už dnes je vidět, že přes internet ve velkém nakupují elektroniku, módu, do-plňky do domácnosti, ale i běžné potraviny. Zároveň často hledají způsoby, jak nakoupit levně. Proto je například AliExpress jedno z internetových tržišť, které mezi mladými, jež jsou ochotní nakoupit zboží z Číny na úkor rychlost dodání, rezonuje nejvíce.
- V dnešní době není flexibilní komunikace značek na sociálních sítích výhodou, ale očekává se to od nich. Uživatelé jsou zvyklí na způsob rychlé komunikace, který sociální sítě přinesly. Dovolil bych si říct, že v dnešní době jsme tím již tak trochu deformovaní… když nám někdo během pár minut neodpoví na zprávu v Messengeru, vidíme za tím nějaký problém. A zákazníci právě na sociálních sítích čekají na rychlou odezvu. Kdyby chtěli čekat 1 den na odpověď, tak vám pošlou e-mail, ale nebudou vám psát na Messenger nebo do directu na Instagram. Pokud chtějí značky podpořit zákaznickou zkušenosti prostřednictvím social commerce, musí začít od základů. Tím je community management stránek a profilů. Zákazníci si mohou vybírat a mnohem raději si vyberou značku, která jim poskytne kvalitní podporu a rychlou zpětnou vazbu.
- Očekával bych razantní zvýšení last-click konverzí ze sociálních sítí. Už se moc těším na dobu, kdy nebudeme muset opustit Facebook nebo Instagram, protože nákup provedeme přímo na jejich platformě. V tomto trochu závidím uživatelům v USA, kteří mohou dokončit svůj nákup právě třeba na Facebooku. Nejvíce uživatelů od nákupu odradí redirect na e-shop, kde se musí proklikat v košíku k zaplacení produktu. Díky tomu, že budou moct nakoupit snadno a pohodlně přímo na platformě, bude potřeba jim naservírovat veškeré důležité produktové informace. Dovedu si představit i krásné zapojení influencerů do komunikace, kteří budou moct odkazovat na přímý nákup produktu. Zároveň nám tím nejspíše vznikne nový způsob chování uživatelů, na které budeme optimalizovat reklamní kampaně.
+
Názor Pavla Paradýse z Acomware na propojení „shopable posts“ a chatbotů
V loňském roce jsme provedli retailovou studii na chování spotřebitelů, z níž nám vyšlo, že pouze 11 procent zákazníků preferuje ke komunikaci chatbota. Ukazuje to jasný trend. Vždy, když přijde zajímavá novinka, vytvoří se kolem ní ohromující hype. Každý by s ní chtěl pracovat, ale nikdo pořádně neví, jak jí uchopit. Podobně to bylo s chatboty. Pouze pár značek je využilo ve své komunikaci či zjednodušení zákaznického servisu vhodně.
S tím také souvisí, že pokud se v minulosti zákazník setkal se špatně zpracovaným chatbotem, nebude v něj mít do budoucna tak silnou důvěru a bude raději preferovat osobní přístup operátora zákaznické linky.
Jakmile se přizpůsobí značky a naleznou vhodné využití pro chatboty, kteří budou funkční a bezchybní, přizpůsobí se i zákazníci. Když budou s jejich servisem spokojení, budou je chtít využívat. Rozhodně mohou ušetřit spoustu času a nervů, a to nejen zákazníkům, ale i značkám.
V případě, že se značky rozhodnou pro využití chatbotů, existuje relativně dost nástrojů, které vývoj chatbota umožňují v podstatě na bázi „drag-and-drop“. Mezi nejznámější patří právě zmíněný ManyChat, Chatfuel nebo třeba Falcon. A další, nákladnější možností, je vývoj vlastního chatbota od píky.
Reklama
Jan Král, head of social, Symbio Agency
- Odpovím otázkou, jaká demografická skupina tráví obecně nejvíce času na socmed?
- Tady bych byl trochu opatrný. Ač hypotetické zjednodušení nákupu jeho zkrácením může nést výhodu ve chvíli, kdy se nechci zdržovat, tak zároveň začínám hrát hru unifikovaného nativního řešení, které bude pro všechny ze začátku stejné a nemusí odpovídat kvalitě prezentace, o kterou se snažím.
- Pointa snahy nativních social commerce řešení je opět v co největší snaze udržet lidi co nejdéle uvnitř platformy. Kvůli času, datům, utraceným financím, ze kterých si platformy také budou chtít maličký drobek vzít jako zprostředkovatel. Proto důsledkem podobných aktivit bude i potřeba značek reagovat tam, kde lidé budou. To znamená posílení například on-platform zákaznického servisu.
Matěj Kapošváry, sales & marketing director, Shopsys
- Rozhodně ti nejmladší – o náctiletých až k pětadvacetiletým, kteří už vyrůstali v digitálním světě a nic jiného neznají. Social commerce je pevně spojené se smartphony, s trochou nadsázky se dá říci, že tahle cílovka se smartphony v ruce narodila.
- Firmy a značky se snaží zasáhnout zákazníky v mnoha komunikačních a prodejních kanálech. Klíčem k úspěchu je co nejhladší zákaznický zážitek nehledě na to, ve kterém kanálu se zákazník zrovna nachází, a ideálně taková vzájemná propojenost kanálů, aby zákazník během své nákupní cesty mohl mezi kanály snadno přecházet a interagovat. Implementace takové omnichannel strategie pomalu přestává být konkurenční výhodou, v horizontu pár let se stane nutností. V případě hladkého propojení social commerce s dalšími prodejními kanály pak určitě UX/CX podpořit lze, v rámci celé omnichannel skládačky to může dávat smysl.
- Shoppable posts můžou být velmi konverzní, ale co se děje po nákupu? Informaci o tom, jaký zákazník zakoupil, jaké zboží se musí následně dostat do dalších interních (a často složitých) systémů prodejce, kde se objednávka zpracuje. Budou sociální média řešit všechny aftersales procesy jako logistiku, vratky, a tak dále? To jsou otázky, které bude potřeba vyřešit. Rada za mě je, pokud to dává smysl, integrovat social kanály mezi další prodejní kanály v rámci omnichannel strategie.
