V průměru nosí Češi podle výzkumu společnosti GfK až pět věrnostních, chcete-li zákaznických karet. Za slevové vouchery, jednorázové slevy či nějaký ten dárek navíc nám vyplnění několika řádků v registračním formuláři stále ještě stojí. V lepším případě si je necháme doma a u pokladny jen nahlásíme jméno (což několik řetězců umožňuje), případně si stáhneme důkaz o naší věrnosti v podobě aplikace do telefonu.
Věrnost za třicet
Skutečný „prozákaznický“ přístup obchodníka si prověříme často až v okamžiku, kdy řešíme ztrátu karty, převod věrnostních bodů při zřízení karty nové nebo nám při platbě karta či aplikace chybí, ale neradi bychom o výhody plynoucí z programu přišli. Na základě zkušenosti s hračkářstvím Dráčik, kde za duplikát věrnostní karty požadují třicet korun, odůvodněných manipulačními náklady, nebo útratu v hodnotě dvou set korun, oslovila redakce vybrané obchodníky s otázkou, jak administrativu kolem karet řeší oni.
Podle obchodních podmínek Dráčika paradoxně nemáte povinnost ztrátu nahlásit, takže lze zažádat o kartu bezplatně coby nový zákazník. Datart, zapojený do zákaznického programu iBod České spořitelny, Ikea ani DM drogerie markt si za vyřízení nové karty nic neúčtují a zákazníkovi umožní převod bodů z původní karty na novou.
Pokud kartu či telefon s aplikací u pokladny v „déemku“ zrovna nemáte, lze s vytištěnou účtenkou do týdne požádat o připsání bodů na pobočkách a později poštou. Zpětně body načítá i Datart. Ikea na ploše svého obchodu umožňuje vytištění nové karty programu Ikea Family v kioscích ve všech prodejnách, kde si lze prohlížet klubové nabídky nebo si aktualizovat osobní data. A rovněž má svou aplikaci. Podobně jako například Hervis Ikea automaticky ukládá účtenky členům klubu do jejich profilu v digitální podobě.
Exkluzivní výhody za poplatek
Věrnostní program podle konzultanta Radka Hrachovce nemá stát nic: „Je velkou chybou domnívat se, že s vydáním nové zákaznické karty vznikají dodatečné náklady. Investice 15 Kč do zaslání karty je nicotná v porovnání s možností ztráty takového zákazníka.“ Nošení věrnostních karet ale Hrachovec považuje za „old school“. Naproti tomu předplacení exkluzivních výhod je v rámci zákaznických programů obvyklé. Na principu prémiových služeb za poplatek funguje například Amazon Prime, u nás se o stejnou věc snaží Alza, Mall a další.
Moderní firmy mají pokladní systémy propojené se zákaznickou databází. Identifikace zákazníka je pak otázkou vteřin a není třeba vytahovat věrnostní kartu, myslí si Radek Hrachovec.
Foto: Martina Plechatová
