Exekuce nebo situace, kdy klient nemůže splácet své závazky, se v posledních pěti letech objevují v každodenní agendě týmu ombudsmana ČSOB, jehož ve vztahu k veřejnosti reprezentuje Martin Kovář. A právě statistiku žádostí, stížností a dalších případů, kdy se klienti obchodních značek ČSOB, Poštovní spořitelna a Era na ombudsmana obracejí, bankovní skupina prezentovala tisku. Hypoteční banky ani ČSOB se služby ombudsmana netýkají.
Snaha je vše řešit domluvou
Mezi obvyklé případy v agendě ombudsmana patří odvolání proti reklamačnímu řízení, nespokojenost zákazníků se servisem banky, ale také dědická řízení či převod transakčních práv. A trend směřuje ke stále složitějším podáním. Na tým ombudsmana se obracejí většinou běžní klienti, ze čtyř procent také malí a střední podnikatelé či neklienti (15 procent).
Snahou ČSOB banky a Ery je vyřešit žádost od osmi dnů. Osmdesát osm procent komunikace mezi podavateli a ombudsmanem probíhá e-maily, sedm procent písemnou korespondencí a pět procent jiným způsobem.
Dosud tým ombudsmana od jeho vzniku na podzim 2013 kontaktovalo 40 procent klientů, kteří jsou u jedné ze značek více než 10 let, a 36 procent klientů s menší než pětiletou dobou trvání smlouvy. Za loňský rok přijala skupina ČSOB přes 1300 podání, přičemž 97 procent klientů bylo spokojeno s navrženým řešením.
Při jednom z mnoha ostřejších sporů s klientkou, kdy docházelo již k nepříjemným výměnám názorů, si tým ombudsmana vypomohl kamerovým záznamem návštěvy klientky na pobočce, který napověděl možnou příčinu sporu. Případ slovy Martina Kováře skončil smírem, stejně jako řada jiných případů končí domluvou a pokračováním vztahu banky s klientem či přátelským rozchodem.
Útvary klientské péče i v mnoha zahraničních bankách podle Kováře rostou a naznačují, že bez zpětné vazby, která se následně musí promítnout do marketingu a portfolia služeb a produktů, se banky do budoucnosti těžkou obejdou.
Martin Kovář, ombudsman ČSOB, jenž vede tým útvaru péče o klienty, bývalý paralympionik-plavec a poradce ve státní správě.
