Facebookový profil některé z českých bankovních institucí navštíví každý sedmý uživatel internetu. Ale jen méně než polovina z nich ho označí jako oblíbený. A ačkoliv nejlépe hodnoceným příspěvkem české banky na Facebooku bylo loni zábavné video, 64 procent návštěvníků tvrdí, že upřednostňují užitečnost a informace o nových službách, produktech a podmínkách. Ale 43 procent lidí taky říká, že na profilech bank to, co hledali, nenašli.
Vyplývá to z výzkumu agentury IRC, která provedla analýzy profilů šesti v Česku působících bankovních domů. A zjistila třeba, že nejvíc fanoušků i největší návštěvnost mají stránky České spořitelny. Co do velikosti po ní následující profily GE Money a UniCredit Bank ovšem z pohledu návštěvnosti zastínil mnohem menší profil mBank.
Nejvyšší hodnocení za kvalitu příspěvku – podle počtu vážených interakcí – dostalo zábavné video Kitty Carol, které na svůj profil umístila GE. V počtu „liků“ se ale absolutním vítězem stala Air Bank se svými příspěvky souvisejícími s konkurenční ČS. Nejvíc komentářů vyvolal status UniCredit Bank, který byl mylně považován za soutěž. A nejvíc sdílení zaznamenala ČS u praktického varování před podvodnými e-maily.
Nejlépe s fanoušky komunikuje Air Bank, která reaguje na víc než 90 procent dotazů či podnětů z jejich strany. Nejkratší průměrnou reakční dobou – 35,5 minuty – se zase může pochlubit ČS.
„Banky by mohly zapracovat na četnosti, době reakce a užitečnosti odpovědí. Další krok by mohlo představovat vytvoření aplikace, kam by fanoušci snadno mohli hlásit případné komplikovanější problémy,“ říká k výsledkům průzkumu diplomaticky Natalia Gańko z IRC.
„Správné využití sociálních sítí může nejen rozšířit marketingové a brandingové aktivity, ale také posílit zákaznický servis, inovační proces i customer insight. Podle výsledků tohoto průzkumu však většina českých bank se zaváděním nějaké strategie využití sociálních sítí ještě ani nezačala,“ napsal k tématu na web Visible Banking poněkud méně shovívavě anglický konzultant Christophe Langlois.
České banky jsou prý s využitím sociálních sítí zatím na štíru.
