Úspěšné firmy vědí, že investice do zákaznické a zaměstnanecké zkušenosti jsou klíčové pro jejich prosperitu.
Výzkumy Ipsosu potvrzují, že spokojení zaměstnanci hrají zásadní roli v dosažení lepších obchodních výsledků – ve vyšší retenci zákazníků, útratě a pozitivních doporučeních. Tyto faktory přímo ovlivňují návratnost investic do CX.
Propojení CX a EX je pro úspěch značky zásadní
Lídři na trhu pracují se zákaznickou zkušeností (CX) i se zaměstnaneckou zkušeností (EX) jako s propojenými prvky. V Ipsosu pracujeme s nástroji právě na toto efektivní propojení pro dosažení synergických efektů a maximálního potenciálu značky.
Studie Ipsos Global Voices of Experience potvrzuje úzkou vazbu mezi vyspělostí firmy v CX a EX. Špičková zákaznická zkušenost jde ruku v ruce se špičkovou péčí o zaměstnance. Proto by zaměstnanci měli hrát klíčovou roli při tvorbě CX strategií a zároveň by se zákazník měl stát středem pozornosti při navrhování EX strategií.
Důraz na empatii je klíčový
Když je firma empatická a skutečně rozumí potřebám svých lidí – ať už jsou to zaměstnanci, nebo zákazníci – vytváří prostředí, kde se daří inovacím, lepší komunikaci a efektivní spolupráci.
V rámci firemní kultury to znamená podporu prosociálního chování na pracovišti: empatie, ohleduplnost, ochota pomoci a naslouchání. Tyto hodnoty mají přímý dopad na pracovní atmosféru, produktivitu a celkovou spokojenost zaměstnanců.
Jde o proces s charakterem dominového efektu – podle průzkumu Ipsosu silnější sounáležitost zaměstnanců s firmou přímo vede k silnějším pozitivním emocím vůči značce u 44 procent zákazníků.
Firmy, které vynikají v oblasti zaměstnanecké zkušenosti (EX), mají dvakrát vyšší pravděpodobnost, že budou úspěšné i v oblasti zákaznické zkušenosti (CX), než firmy na nejnižší úrovni vyspělosti CX.
Tři pilíře pro úspěšné propojení CX a EX
1) Položte základy. Sbírejte a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků i zaměstnanců a vytvořte jednotný systém pro správu zkušeností. Kvantifikujte přínos investic do EX pomocí byznysových ukazatelů, což podpoří další investice a posílí kulturu zaměřenou na člověka.
2) Pochopte jejich uvažování. Používejte stejné analytické nástroje pro CX i EX. Mapujte cesty zákazníků i zaměstnanců, identifikujte překážky a zjistěte, jak zaměstnanci vnímají potřeby zákazníků. Na základě těchto zjištění hledejte řešení.
3) Optimalizujte propojení EX a CX. Zaměřte se na zlepšení, která propojí EX a CX. Využijte Design Thinking k optimalizaci zaměstnaneckých a zákaznických cest, onboardingového procesu a rozvojových programů pro zaměstnance.
V Ipsosu se zaměřujeme na budování komplexních programů pro řízení a optimalizaci CX a EX. Pomůžeme vám identifikovat klíčové oblasti pro zlepšení a vytvořit strategii, která zvýší spokojenost vašich zaměstnanců i zákazníků. Společně vybudujeme most mezi EX a CX, který podpoří růst a posílí vaši konkurenceschopnost.
