Vyšší spokojenost zákazníků s nižšími náklady — to slibuje trend dneška: vysoce personalizovaná komunikace značek. Měla by pomoci s důvěrou spotřebitelů i zvýšit „engagement“. Jak na to?
Mít robustní marketingovou strategii už nestačí. Očekávání spotřebitelů se mění a marketing se musí modernizovat. Interakce se spotřebiteli musejí být autentičtější a smysluplnější. Marketingoví ředitelé stojí před nelehkou výzvou. Kudy vede cesta k úspěchu? Vypadá to, že přes hyper‑personalizovanou marketingovou strategii využívající umělou inteligenci.
Smysluplné zapojení zákazníků
Hyper‑personalizace je nejpokročilejší způsob, jak mohou značky přizpůsobit svůj marketing jednotlivým zákazníkům. Prostřednictvím hyper‑personalizace mohou společnosti posílat vysoce kontextuální komunikaci konkrétním zákazníkům ve správný čas na správném místě a rovněž tím správným kanálem. Její naprostou podmínkou je přístup k údajům o zákaznících v reálném čase, tato data AI využívá k učení, k předvídání chování uživatelů a trénuje uspokojování jejich potřeb. Zmíněný aspekt je zásadním rozdílem mezi personalizací a hyper‑personalizací.
Této úrovně personalizace ovšem nelze dosáhnout implementací jedné „business case“, jde o celistvou marketingovou strategii, která obecně mění komunikaci se zákazníky a měla by být součástí každé kampaně.
„Hyper‑personalizovaný marketing umožňuje firmám smysluplně zapojit zákazníky, prohloubit stávající vztahy a vybudovat nové a zlepšit zákaznickou zkušenost. Implementace této strategie nejen zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také zvyšuje loajalitu ke značce, ochotu utrácet a celkovou efektivitu marketingu,“ píše společnost Deloitte ve své studii „Connecting with meaning“.
Podle Jakuba Hodbodě, šéfa strategie agentury Ogilvy (WPP), je označení „hyper‑personalizace“ ale trochu zavádějící. „Automaticky vede k nutnosti hledat řešení s obrovským množstvím sdělení, ‚assetů‘ a podobně. Z mé zkušenosti je důležitější, aby personalizaci hnala kreativita, aby byla úzce spojená s ‚big ideou‘. Umělá inteligence je pak pouhým prostředkem, jak realizovat danou kampaň lépe a efektivněji,“ vysvětluje Hodboď, který s kreativní personalizací pravidelně pracuje v rámci týmu Ticino pro T‑Mobile a rovněž strategicky vedl v roce 2021 celoevropskou kampaň Milky, která byla založena na personalizaci a získala za tuto inovaci zlato na Euro Effie.
