Společnost Ikea získala titul Mastercard Obchodník roku 2017 a stala se tak vítězem této ankety už popáté v řadě. Zároveň obdržela prvenství v oborové kategorii Obchodník s nábytkem a bytovými doplňky. Prodejna se může pochlubit vysokou mírou věrnosti a důvěry svých zákazníků, což jsou jedny z klíčových parametrů v průzkumu GfK mezi respondenty z celé republiky. Právě na základě tohoto sondování jsou určeni vítězové jednotlivých kategorií.
U veřejnosti vyhrál Lidl
Široká populace se přímo zapojila do výběru vítěze v kategorii Cena veřejnosti. Ten byl zvolen na základě hlasování na internetu a přes SMS. Nejvíc hlasů získal řetězec Lidl. Zákazníci mu poslali 65 991 hlasů z celkových 819 805. Na druhé příčce se umístila Teta drogerie s 57 688 hlasy, na třetím místě je Ikea s 49 097 hlasy.
Vyhlášení soutěže proběhlo v rámci Retail Summitu. Jeho účastníci měli možnost vybrat přímo na místě vítěze v kategorii Zákaznický zážitek v době digitální. Do ní členové expertního týmu nejprve vybrali tři finalisty, a to prodejny s elektronikou Datart, řeznictví Múúú a e-shop s krmivy SpokojenýPes.cz. Jejich zástupci pak před publikem krátce představili svoje obchody.
Postavte z krabice boudu pro psa
„Před deseti lety majitelka naší firmy rozvážela zákazníkům granule vlakem. Dnes má téměř tři sta milionů korun obrat a vlastní rozvážkovou službu,“ řekl na úvod svého vystoupení Tomáš Haškovec, marketingový ředitel Spokojeného psa. „Jedna z nejdůležitějších složek při zákaznickém rozhodování jsou emoce. To máte jako u vztahu,“ řekl. E-shop spustil akci pod názvem Tak trochu jiná krabice. Zákazníkům zasílají zboží, které doputuje na první pohled v obyčejné kartonové krabici. Když ale adresát zboží vyloží ven, tak si všimne, že je možné ji složit a udělat z ní boudu pro psa nebo kočku.
„Zákazník dnes volí bezmyšlenkovitě tu nejsnazší cestu,“ popsal současného nakupujícího Jan Samko, marketingový ředitel elektroprodejen Datart. Upozornil, že jestli chtějí prodejci uspět, tak se tomuto přístupu musí přizpůsobit. I v době rychlé mobilní komunikace se prý ukázalo, že nejdůležitější je stále personál v prodejnách. „Lidé hledají kompetentní prodejce. Potřebují někoho, za kým půjdou a s kým proberou svoje požadavky.“
Kvůli tomu Datart vloni otevřel „Prodejny 21. století“. Tento koncept má spočívat ve zjednodušení prodeje a v tom, že se návštěvníci nemají cítit jako v anonymním obchodě s elektrem. Datart k tomu používá zvuky, specifické barvy i vůně. „Různá oddělení mají pro ně charakteristické barvy. „Na začátku prosince začínají naše prodejny vonět skořicí a jablkem. Lidé si tak uvědomí, že se blíží Vánoce a je třeba nakoupit dárky. Nevěřili byste, jak moc to funguje,“ podělil se o svou zkušenost Samko.
O prodejně, ve které se bude zákazník cítit jako doma, mluvil i Radim Pátek, generální ředitel jihočeské firmy Maso Uzeniny Písek, která provozuje síť řeznictví s názvem Múúú. Zde sázejí na to, že zákazník v současné přetechnizované době zajde raději někam, kde ho prodavači osobně znají a třeba ho osloví i jménem.
Ze tří finalistů kategorie Zákaznický zážitek v době digitální nakonec účastníky Retail Summitu nejvíc zaujaly aktivity Spokojeného psa. Na druhém místě skončilo řeznictví Múúú a na třetím prodejny Datart.
