Produkty i služby jsou si dnes čím dál více podobné. Jednou z mála věcí, kterou se firma může v očích zákazníka odlišit, je zákaznický servis. Zejména když přijde na řešení nějakého problému. „Právě vynaložené úsilí při řešení problémů je atribut, na který jsme se zaměřili v našem výzkumu. Zjistili jsme, že má velmi výrazný vliv nejen na spokojenost a loajalitu zákazníků, ale i na to, jak o firmě mluví,“ říká Hana Kronusová, account director ze společnosti Ipsos.
Konkrétně, pokud má zákazník pocit, že to byl on, kdo při řešení nějakého zádrhelu vynaložil více úsilí než firma, je tu čtyřikrát větší pravděpodobnost, že začne méně využívat služby dané firmy, nebo od ní dokonce úplně odejde.
Zároveň se více než trojnásobně zvýší šance, že se takový zákazník o svůj negativní zážitek podělí na sociálních sítích. A 2,5krát častěji si ohledně své zkušenosti postěžuje svým přátelům nebo rodině.
Také z dlouhodobého měření Net Promoter Score (NPS) pro pojišťovnu MetLife vyplývá, že snižování tzv. effort score (úsilí ze strany zákazníků) opravdu zvyšuje spokojenost. Hlavní doporučení tedy je: řešte problémy, jakmile se objeví.
Minimálně dejte svým zákazníkům vědět, že se na řešení pracuje. Tak aby měli pocit, že mají dostatek informací. Omluvte se, vysvětlete situaci, jednoduše projevte o zákazníka zájem.
V případě dotazů pište na adresu [email protected]
