V době vydání tohoto čísla MAM je na oddělení pro kontakt se zákazníky České spořitelny nejspíš rušno. Počátkem července banka spouští pro klienty chat. V plánu pro příští rok je také program, jenž dokáže identifikovat hlas zákazníka v telefonu, nebo aplikace, která dokáže ověřit identitu uživatele a „říct“ bance, z jakých stránek přichází a co ho zhruba může trápit.
„Trend říká, že digitální interakce převýší ty po telefonu. Potvrzuje se to i u nás,“ řekla na tiskové konferenci Dimension Data Veronika Heinischová, odpovědná za rozvoj telefonního bankovnictví.
Technologická společnost minulý týden představovala výsledky svého celosvětového průzkumu o komunikaci firem se zákazníky. Zapojilo se do něj 1320 společností z 81 zemí včetně České republiky. Největší zastoupení – 16,3 procenta – ze všech firem měly banky. Výsledky Global Contact Centre Benchmarking Reportu mnohé nepřekvapí. Digitální komunikace odsouvá osobní a telefonický kontakt se zákazníky do pozadí a firmy musí přemýšlet nad tím, jak se trendu přizpůsobit.
Technologie nestíhá
I ta nejlepší reklama je zbytečná, pokud zákazník v přímém kontaktu s firmou narazí na nepochopení nebo aroganci. Tento fakt si většina společností uvědomuje – 82,5 procenta všech dotázaných považuje dobrou zákaznickou zkušenost za konkurenční výhodu, 74 procent tvrdí, že jim zvyšuje zisky. Téměř 68 procent firem je přesvědčených, že interakce se zákazníky bude růst. Podíl na tom nejspíš mají digitální technologie, které je možné použít rychleji a pohodlněji než klasický telefon.
Mobilní aplikace podle průzkumu už dnes patří mezi tři nejoblíbenější metody komunikace se společností pro zákazníky pod 55 let. Nabídka mobilních aplikací pro tyto účely meziročně vzrostla o 61 procent. Daří se i zmiňovaným webovým chatům, které meziročně globálně vzrostly téměř o 34 procent. Zákaznická péče na sociálních sítích pak narostla o 21,3 procenta. Do budoucna se předpokládá nárůst zájmu o video chaty.
Problémem, na který tento růst naráží, jsou technologie. Téměř 40 procent firem si myslí, že současné systémy nenaplňují jejich požadavky, 42 procent je přesvědčených, že jejich požadavky nesplňují současné analytické systémy. To může být také důvodem, proč skoro polovina center péče o zákazníky žádné analytické nástroje nepoužívá.
Telefonní sluchátka ze zákaznických center možná co nevidět zmizí. Nahradí je okna chatů a sociálních sítí.
Foto: Shutterstock
