Poplatky a úroky u banky, výše pojistného, cena za energie, za tarif u mobilního operátora nebo třeba za zboží nakupované v supermarketu – to jsou oblasti, které výrazně ovlivňují náš vztah k využívané značce a naši ochotu ji doporučit někomu dalšímu, zároveň jsme s nimi ale často nespokojení. Výjimkou je třeba oblast automotive, kde ještě více než na pořizovací cenu a spotřebu dáme na značku, ovládání a jízdní vlastnosti vozu, bezpečnost a vzhled, v řadě jiných sektorů jsou pro nás ale ceny jedním z vůbec nejdůležitějších aspektů. A nejsme to jen my spořiví Češi, podobně to funguje i na Slovensku.
Pokud se tedy setkáváte s podobným schématem i u svých zákazníků, nevěšte hlavu. Spokojenost s cenami bude vždy nižší, než je tomu u ostatních oblastí. Důležité je, aby zákazník věděl, že za své peníze dostává adekvátní kvalitu. A to platí jak pro jednoduché a nízkonákladové produkty, tak pro prémiovou úroveň. Kromě ceny jako takové je tedy vhodné se zaměřovat i na poměr cena/hodnota a konkurenční kontext. Pokud zákazníci vnímají ceny hůře než u konkurence a nejsou spokojeni s tím, co za své peníze dostávají, je jejich vztah ke značce a potažmo i klientství samotné ohroženo. „I kvůli tomu je důležité svým zákazníkům průběžně připomínat, jaké výhody vaše značka přináší,“ uvádí Vendula Bláhová, associate director, Ipsos Loyalty.
Volně prodejnou studii „Má mě rád, nemá mě rád“ o tom, jak jsou klienti spokojení, věrní a jestli by doporučili svou banku, pojišťovnu, supermarket, mobilního operátora, dodavatele energií nebo značku auta, připravila agentura Ipsos v roce 2015 na reprezentativním vzorku internetové populace v ČR, SR a Maďarsku.
